中國網(wǎng)5月14日訊 近日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布了《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告（2019）》（下稱“報告”）。報告顯示，在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個方面。其中，飛豬等平臺問題最為突出。

　　報告顯示，2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

　　報告指出，目前在線旅游行業(yè)仍然存在部分損害消費者權(quán)益的問題。結(jié)合近一年的情況看，在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

　　其中，在線旅游10大消費維權(quán)熱點中，飛豬、攜程涉及8項，問題最為突出；其次是去哪兒網(wǎng)，涉及6項。在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，3月27日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查結(jié)果，點名飛豬和去哪兒涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。

　　在預(yù)訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務(wù)的85件，占67.46％；涉及簽改退票的39件，占30.95％；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59％。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計36件；其次為去哪兒網(wǎng)，合計30件。攜程網(wǎng)合計16件，位列第三。

　　在綜合投訴方面，在新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費權(quán)益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的三家在線旅游平臺，且隨著旅游旺季的到來，各旅游平臺投訴量均在7月有明顯上升趨勢。

　　（伍策 楠雪）