“原本需要等待5-7天才能把手續(xù)辦好，而通過(guò)12345熱線反映后，半天時(shí)間問(wèn)題就解決了，挽回了我公司今年最大一筆訂單。”江蘇省灌南縣一家企業(yè)負(fù)責(zé)人惠先生說(shuō)。

　　近日，惠先生負(fù)責(zé)的企業(yè)準(zhǔn)備從國(guó)外進(jìn)口一批貨物供國(guó)內(nèi)工廠使用，但遇到了一個(gè)異常情況。情急之下，惠先生想到了撥打灌南縣12345熱線，熱線通過(guò)“政策專(zhuān)員”三方通話，被告知是年終報(bào)未結(jié)導(dǎo)致異常。灌南縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局市場(chǎng)規(guī)范科了解情況后，考慮企業(yè)因疫情原因耽誤年報(bào)和積極整改的實(shí)際，實(shí)施“有溫度”的執(zhí)法，僅用半天時(shí)間就把企業(yè)移出經(jīng)營(yíng)異常名錄，幫助企業(yè)解決了燃眉之急。

　　今年以來(lái)，為進(jìn)一步助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，扎實(shí)推進(jìn)“政務(wù)服務(wù)滿意度”提升進(jìn)位，灌南縣12345持續(xù)打造“熱線+”模式，全力提升熱線“軟實(shí)力”，切實(shí)做到為民解憂、助企紓困。

　　“熱線+政策專(zhuān)員”，打造營(yíng)商環(huán)境“助推器”。灌南縣印發(fā)《關(guān)于建設(shè)全縣 12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線的通知》，落實(shí)127名相關(guān)骨干為“政策專(zhuān)員”，提供“專(zhuān)家門(mén)診式”的政策咨詢(xún)和辦事指引，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，“一鍵直達(dá)”為企業(yè)排憂解難；建立服務(wù)企業(yè)群眾電話辦、幫辦代辦等機(jī)制，根據(jù)企業(yè)群眾實(shí)際需求，提供幫辦代辦服務(wù)，壓縮減少企業(yè)群眾辦事環(huán)節(jié)，全面提升政務(wù)服務(wù)效率。

　　“熱線+網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)”，織密社情民意“連心網(wǎng)”。灌南縣深入推行“熱線+網(wǎng)格”模式，推動(dòng)12345熱線與網(wǎng)格化管理深度融合，網(wǎng)格員將收集到的群眾訴求及時(shí)通過(guò)“智慧灌南”App上報(bào)至縣12345熱線平臺(tái)，統(tǒng)一派發(fā)處置，由12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理，集中交辦；12345熱線通過(guò)實(shí)時(shí)指揮調(diào)度網(wǎng)格員對(duì)群眾訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)辦、核實(shí)和反饋，確保群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)高效處置和辦理，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事；今年以來(lái)，網(wǎng)格員累計(jì)上報(bào)、核查、反饋事件5.7萬(wàn)余件（次），辦結(jié)率100%。

　　“熱線+指揮平臺(tái)”，掌握效能提升“方向舵”。灌南縣大力推行“三階段三溝通三必須”機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)辨別工單模式，自動(dòng)退回不符合工單，進(jìn)一步提升高辦理工單的規(guī)范性；創(chuàng)新電話“漏接回?fù)堋保罕妬?lái)電遇忙時(shí)，未接通電話自動(dòng)進(jìn)入漏話回?fù)芟到y(tǒng)，專(zhuān)席話務(wù)人員對(duì)漏話一一進(jìn)行回?fù)埽嬲龅綗峋€接聽(tīng)無(wú)死角，市民訴求全通暢。

　　“熱線+”模式，滿足了企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。今年以來(lái)，灌南縣12345熱線共受理各類(lèi)訴求132401件，同比增長(zhǎng)75.74%；辦結(jié)率99.74%，滿意率98.27%。（李佳）