寵物保險“陷阱”多 投訴集中理賠環節【寵物醫療險定點醫院隨時變致理賠“扯皮”，免責條款多且單次賠付有限額、保額虛高】

　　近年來，寵物主的隊伍越來越龐大，據《2021年中國寵物行業白皮書》數據顯示，當年，我國城鎮寵物(貓犬)主人數達6844萬人，同比增加8.7%。與此同時，從2021年到2022年，整個寵物市場的增長率高達13.5%，達3960億元。

　　但與養寵物配套的相關服務卻遠未跟上，寵物醫療便是其中的一大“硬傷”，動輒數百元、上千元的高額花費不說，醫院與寵物主之間的相互質疑更為嚴重。

　　如何讓“毛孩子”看病更省錢？保險公司嗅到了商機。近年來，眾多寵物保險上市，但作為一種“新生事物”，其面臨著諸多投訴。

　　3月15日，新京報記者在黑貓投訴上輸入“寵物保險”的關鍵詞，顯示共有351條投訴，不少集中在理賠環節，直指產品設計不合理，“買時一個樣，賠時一個樣”，也有一些客戶反映，寵物保險設置免賠額、單次賠付限制等條款，使得產品并不能滿足需求。

　　一個月一杯奶茶錢，真的能為“毛孩子”買份保障嗎？3.15消費者權益保護日之際，針對寵物醫療險的亂象，新京報記者展開了調查。

　　定點醫院隨時變 消費者申請理賠難

　　“小錢保大病”、“不要等寵物生病再后悔”、“寵物大病不用愁，每月一杯奶茶錢就能搞定”……保險公司為寵物醫療險打出各種極具誘惑力的宣傳語。

　　這到底是一類什么樣的保險產品？

　　以宣稱全網銷量TOP1的寵物醫療險為例，保障內容為寵物疾病及意外醫療保險金(先天、遺傳性疾病除外)：在保險期間內，被保險寵物在等待期后遭受意外傷害或罹患疾病，在保險人認可的寵物醫療機構接受治療，對于被保險人實際支付的對于保險標的必需且合理的醫療費用，保險人在扣除本合同約定的單次免賠額后，依照約定的給付比例及限額給付保險金。

　　簡而言之，買了寵物醫療險，帶“毛孩子”去看病能報銷。按照規定，首次投保的寵物年齡為60天~10周歲，投保寵物需為身體健康且以玩賞、陪伴為目的而飼養的犬類或貓類寵物。

　　那么，這么一款寵物醫療險多少錢呢？宣傳頁面顯示，基礎版14.08元/月起，醫療報銷額為5000元/年；升級版33.25元/月起，醫療報銷額為1.5萬元/年，尊享版64.08元/月起，醫療報銷額則為3萬元/年，在普通的保險責任之外，寵物醫療險還有寵物醫師電話咨詢、郵寄體外驅蟲藥等專屬服務。

　　乍看起來，寵物醫療險不錯，但在公開平臺上，消費者對寵物醫療險的抱怨卻不少，且直指理賠問題。

　　瑤瑤(化名)是寵物醫療險的“老客戶”，早在2021年初便給家里的貓和狗都買了保險，去年，她的貓因腸胃炎曾前往福州一家寵物醫院就醫，并在就診后獲得了理賠，但當她今年再帶著受傷的狗狗去同一家醫院就醫卻遭到了拒賠。

　　“今年1月份，我給家里的狗狗續保了寵物醫療險，由眾安保險承保，每個月得交30多元錢，2月初，因為狗狗被咬傷，且創口較大，我就把它送去了寵物醫院，之前，家里的貓也是在這個寵物醫院看病的，保險報銷了。我帶狗狗去看病時，還特地問了醫院的工作人員，是否與寵物醫療險有合作，并得到了肯定的回復，這次治療總共花了800多元。”瑤瑤對記者說。

　　隨后，瑤瑤發起了理賠，卻在提交材料時未找到這家寵物醫院，故而又向就診的寵物醫院確認，是否與寵物醫療險有合作，再次得到醫院方面的肯定回復。

　　然而，瑤瑤發起的這筆理賠依然被拒賠，原因是“您的寵物本次在非我司認可的醫療機構就診，故本次出險歉難賠付保險金。”

　　在同一家寵物醫院就醫，卻出現兩種不同的理賠結果，背后到底有何依據？

　　新京報記者瀏覽該款產品的投保須知及重要告知時發現，其中有一條是：保險人有權根據實際合作情況、綜合服務質量和整體風控考量對醫院清單進行調整，用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫院清單為準，非上述清單內醫院發生的相關費用，保險人不承擔賠償責任。

　　3月16日，記者在這款寵物醫療險的投保頁面看到，全國共有13337家定點醫院，記者在定點醫院中搜索瑤瑤家狗狗就醫的寵物醫院時，發現這家醫院并不在列表中，即該醫院既不是定點醫院，也不是非定點醫院，按照規定，是無法申請理賠的，這也是保險公司拒賠的理由。

　　瑤瑤的經歷并非個例。

　　2022年，戴女士為愛寵“奶糖”投保了眾安保險的寵物綜合保障險，保期從2022年9月到今年8月底，2022年10月15日，“奶糖”在原定點醫院“萌寶寵物醫院”就醫，被查出膀胱炎，10月16日，又被查出胰腺炎，眾安保障管家建議戴女士分開申請理賠，于是，戴女士先申請了愛寵膀胱炎的理賠，2022年12月6日，理賠款372元到賬，當天，戴女士接著申請愛寵胰腺炎的理賠，卻在2022年12月27日收到短信，稱這筆理賠已拒賠，拒賠原因是“您的寵物本次在非我司認可的醫療機構就診，故本次出險歉難賠付保險金”。隨后，戴女士才得知，20多天前還順利理賠的醫院已經不在醫院清單中。

　　同一只寵物，相隔一天罹患兩種病，一個病種按定點醫院的標準賠付，另一個病種卻因理賠晚了一個多月，保險公司醫院列表變更被拒賠。

　　兩位消費者都不由疑惑，保險公司隨時調整定點醫院或非定點醫院這一行為是否合理？一個比較極端的情況是，若帶貓狗去看病時，特地選擇了定點醫院，但經過一段時間的治療后，再去理賠，卻發現這家醫院已不在列表上，按照“用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫院清單為準”的規定，結合戴女士的案例，寵物主有被拒賠的可能。然而，醫院清單的調整，消費者無法預測，自然也就不能保證寵物就診時的醫院理賠時仍在列表清單上。

　　這是否損害消費者權益？北京聯合大學管理學院金融系教師楊澤云表示，其實，人的基本醫療保險的定點機構也會有調整，動態調整寵物醫療險的定點醫院屬于保險公司風險控制的方式和方法之一。不過，與人的醫療機構不同的是，寵物醫院沒有類似醫療機構等級評定的權威機構，容易讓消費者覺得保險公司隨意調整定點寵物醫院，但是，換個角度看，保險公司從業務出發，也不愿意把某個醫院剔除出定點機構，除非是醫院有一些明顯的保險欺詐行為。

　　“當然，從消費者角度來說，常去的一般是家附近的寵物醫院，如果被剔除，導致發生的醫療費用不能報銷，肯定影響消費者體驗，此時，被剔除的醫療機構應該及時告知消費者，好讓消費者及時更換就醫機構，以獲得保險保障。”楊澤云表示。

　　對外經濟貿易大學保險學院教授王國軍則對記者表示，保險公司調整定點醫院、非定點醫院清單問題不大，因為要防范一些道德風險，但必須向消費者告知、說明，甚至可以直接向消費者定制化推送，畢竟保險公司掌握著消費者的個人信息和理賠信息，如果沒有告知，保險公司直接將某些醫院從定點醫院名單或非定點醫院名單中剔除，這就侵犯了消費者的合法權益。

　　兩位專家的說法比較一致，即保險公司擁有調整醫院列表的權力，但必須向消費者告知。

　　但正如上述提及，消費者無法預知保險公司的調整行為，便有可能出現戴女士的情況。此外，3月14日，記者還隨機撥打了上述眾安保險寵物醫療險頁面中顯示的5家醫院的電話，詢問是否是該保險的定點醫院，僅有一家醫院的工作人員肯定地告訴記者，是定點醫院，其余4家醫院的工作人員則表示不清楚，建議向保險公司咨詢。

　　消費者疑惑稱：“如果醫院都不知道自己是否是定點醫院，我們消費者豈不是更難知道？”

　　為了爭取權益，瑤瑤撥打了12315熱線舉報，經過一個多月的“扯皮”，最終，她在今年3月7日收到了眾安保險400元錢的賠付款。

　　那么，其他的寵物醫療險是否有類似情況？新京報記者翻閱了騰訊微保上由大地保險承保的寵物醫療險，保費為24元/月，全年醫療/意外報銷總額為1.2萬元，在投保須知及聲明中并沒有看到醫院調整的相關說明，在咨詢時，客服也表示，不會出現投保時醫院還在列表中，但理賠時又不在列表的情況。

　　當然，也有業內人士認為：“其實，定點、非定點醫院即時調整對消費者也有好處，比如一些原來投保時不在定點醫院的，后來被調入，相當于擴大了消費者服務的范圍，但如何能將這樣的變動更為及時、精準地告知消費者，考驗著保險公司的服務能力。”

　　單次賠付設限額、保額虛高等被“吐槽”

　　不止如此，部分消費者還認為，寵物醫療險存在實用性不強、保額虛高等問題。

　　寵物主洋洋(化名)對記者吐槽：“買寵物醫療險的初衷本就為了應對貓狗看病時高昂的醫療費用，但這類保險卻未能解決相關問題。”

　　記者注意到，寵物醫療險普遍設置了單次事故最高報銷金額和免賠額，比如騰訊微保上的寵物醫療險便設置了200元的免賠額，1000元的單次事故最高報銷金額，且解釋稱，對于同一病癥或意外傷害，需要進行長時間、多次就診治療的，屬同一事故(即單次事故)，這表明，只要是同一種病癥或意外傷害，即便多次就醫，報銷金額的限額也僅有1000元，而該保險的全年醫療/意外報銷總額為1.2萬元。也就是說，即便每次都用完單次事故最高報銷額度，也需要報銷12次才能達到保額的水平。

　　“1000元甚至1000多元的單次保險限額不太能滿足我的需求，現在‘毛孩子’看個病花上千元并不罕見。”洋洋對記者說。

　　短視頻博主@青春吖也在公開平臺“譴責”了相關行為，他說，花了399元買了一份寵物醫療險，寵物意外、疾病醫療保險金為1.5萬元，單次事故賠償限額為1500元，但愛犬病后最后理賠卻只賠付了3.50元。

　　根據青春吖這位博主曬出的理賠結果，狗狗就醫的發票總金額為460元，減去單次200元的免賠額，再減去255元非保障范圍內金額，最后再按定點醫院的賠付比例計算，實際賠付金額僅3.50元。

　　上述種種因素也使得一些寵物醫院不愿與保險公司合作，廣西一家寵物醫院院長楊光(化名)仔細研究過寵物醫療保險產品后，拒絕了保險公司發出的合作邀約，他擔心寵物醫院一旦和保險公司利益綁定很可能會傷害消費者權益，進而損害寵物醫院名聲。

　　多重因素影響下，我國寵物保險滲透率不足1%。在王國軍來看，寵物保險市場問題不少，最大的問題是供求之間不太順暢，想買的寵物主覺得產品賠付不方便，賠付金額達不到需求，供給方保險公司提供的產品又比較單一，大同小異。“保險公司應該做好市場調研，根據市場實際情況去設計產品和條款，在防范道德風險的同時，讓消費者享受更大的實惠，消費者在選購寵物醫療險時也應貨比三家，看清條款。”

　　寵物醫院過度診療阻礙寵物保險發展

　　此外，有業內人士認為，寵物醫療行業的亂象也是阻礙我國寵物保險發展的一大原因，比如，某些寵物醫院存在過度醫療的情況，這毫無疑問會增加保險公司的賠付成本，也降低了保險公司與之合作的欲望。

　　新京報記者調查發現，市面上關于寵物醫療項目如何定價并沒有明確、統一的標準。北京一家寵物醫院院長曉忠(化名)表示，市面上每個寵物醫院的收費標準都不相同，每個項目如何定價、某個具體的患病寵物采用什么樣的治療方案等關鍵還看醫院個體，因此過度診治、天價收費案例并不罕見。

　　他認為，檢查費用是整個寵物醫療中最花錢的部分，以其管理的寵物醫院為例，一次生化檢查全項收費550元、一次胸部B超檢查收費500元、一次貓三聯檢測收費220元，而這些檢測都在寵物體檢必備項目中，這意味著僅一次寵物體檢，寵物主就需要花費上千元。

　　蔣川(化名)也對寵物醫療市場過度診治有深刻感受。去年，他的愛寵患上了角膜炎后，在第一家寵物醫院，蔣川花費兩千多元為其治病，其中，檢查費用占據了一大半，醫生還要求蔣川為寵物拍攝心電圖、B超、CT等項目，但醫治一段時間，遲遲不見好轉，醫生便告訴蔣川，寵物需要摘掉眼球，避免影響另一只功能完好的眼睛。

　　隨后，蔣川便將愛寵轉院，第二家醫院則要求其重新為寵物做各項檢查，大小檢查費用合計也在兩千元左右，看了兩個多月的病，每周復查一次，掛號費、儀器費每次花費都在大幾百元，貓咪還需要使用6種不同的眼藥水治療，上百元一瓶的眼藥水，蔣川每種用了4瓶以上，此外，在醫生的建議下，蔣川還花費800元為寵物購買了一個角膜保護鏡，為了治療愛寵的角膜炎，蔣川總共花費了近8000元。

　　獸醫專業畢業，目前在柳州經營一家貓舍的張祥林就向記者分享了他救助一只角膜炎嚴重的流浪貓的經歷。他稱，由于預算有限，他在師兄開設的寵物店內以內部價3元每支的價格購買了幾瓶寵物眼藥水，“猛滴”幾個月后，流浪貓重新長出了晶狀體，眼球保了下來。此外，張祥林還透露，市面上看似“天價”的貓三聯檢測，其實試紙成本僅有十幾元，進貨價17元的寵物藥品，指導價則在60元，標價低會被認為“破壞市場”。

　　買一份貨真價實的寵物保險為何那么難？

　　顯然，當前寵物醫療市場秩序亟須整改，保險公司在其中應該如何發揮作用？

　　瑞士再保險在2021年發布的《中國寵物保險發展報告》中指出，寵物保險與寵物醫療行業的良性互動至關重要，寵物醫療行業對于寵物保險的認可將促進寵物保險的推廣，寵物醫生的專業意見也構成了寵物保險賠付的重要基礎，反過來，寵物保險的快速發展將推動寵物醫療行業的標準化與規范化。

　　王國軍認為，在這方面，寵物保險與人的保險一樣，人的保險在這方面也推進了若干年才逐漸有些起色。比如，保險公司依靠政府的社保資源，打通人的信息渠道等，到現在，這方面做得仍不完美，仍存在很多道德風險，比如帶病投保等，這是一個必然的過程。但如何縮短這個過程，是保險公司可以考慮的，比如說，保險公司是否可以與一些寵物醫院打造聯盟，聯盟之內的醫院可以進入保險公司的定點醫院，這樣可以降低保單簽單成本，也有利于監督寵物醫院的醫療行為。

　　寵物保險市場仍有很大發展空間，據瑞士再保險分析，若以25%左右增速增長，到2025年，中國寵物保險保費規模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上，市場如何變得更規范、更良性發展，值得我們期待。

　　新京報記者 潘亦純 李夢涵