12345熱線電話鈴聲響起，接線員周穎接通電話，手指已在鍵盤上，準備仔細記錄市民提出的訴求——

　　“我要謝謝你們，為北一巷安上了路燈。”和一些情緒激動的問題反映電話不同，2023年年底的一天，周穎接到這通電話的時候，明顯感覺到那頭的市民語氣溫和，正表達著對工作人員的感激。

　　來電的市民家住四川省成都市成華區猛追灣街道望平社區。附近的東風路北一巷，是周邊8個院落、2000多戶居民每天出行的必經之路。

　　此前，由于路口沒有路燈，居民晚上出門不便，容易發生意外，“讓巷子亮起來”成了大家共同的愿望。多位居民通過12345熱線反映了這一問題。

　　“每年有超過20萬件的群眾、企業訴求到達成華區智慧蓉城運行中心，究竟怎樣才能讓大家更滿意一些？”這是成華區智慧蓉城運行中心黨組書記、主任茍霞一直在思考的問題。

　　第二批主題教育開展以來，成華區城運中心聚焦企業群眾“急難愁盼”，落實“民呼我為”“接訴即辦”機制，強化“智治”支撐，加速回應、辦理群眾訴求，以人民群眾得實惠的實際成效檢驗主題教育成果。

　　結合主題教育專項整治，成華區城運中心梳理出了目前工作中明顯存在的短板：“重答復輕落實”的傾向仍然存在，12345熱線解決問題的滿意率仍有提升的空間。

　　找到問題立刻改進。針對北一巷的問題，通過“接訴即辦”機制，猛追灣街道立即安排工作人員鄒俊英到現場了解情況，并聯系成都市照明監管服務中心，多方協作，解決此問題。鄒俊英說，這些看似是雞毛蒜皮的小事，實則是關乎群眾生命安全的大事。

　　2023年12月6日，東風路北一巷巷口的路燈建成，小巷亮了起來，居民走夜路再也不用摸黑了。也正是在當天，多名居民撥通12345熱線，來電表揚幫他們解決問題的工作人員。

　　12345不僅是一通電話，更是一座城市的溫度。來自成都市政務服務管理和網絡理政辦公室的數據顯示，2023年，成都市12345熱線平臺收到表揚類來信來電2.37萬余件，與2022年相比增加79.55%。

　　相比表揚，12345更多地承載著市民的訴求。

　　一棵歪斜的大樹，生長在成華區雙橋子街道雙林社區一個老小區的大門旁。“我們每天走路都提心吊膽，擔心樹倒了砸到人，再者要是火災了，消防車也開不進來啊！”2023年8月底，成華區智慧蓉城運行中心工作人員收到了該小區居民的問題工單。

　　接到訴求后，雙橋子街道辦事處民生辦公室工作人員張俊、蘆新惠立刻前往現場勘查。走訪中，他們得知，該院落屬于某單位公房，但因綠化養護未納入該單位的年度預算，所以無法處理隱患樹木，“我們也無能為力”。

　　難道只能就此作罷，用“無能為力”答復市民嗎？

　　2023年9月，張俊、蘆新惠將涉及此事的相關方請到現場，其中包括園林綠化主管部門、具備園林綠化資質的企業和雙林社區的居民代表。街道辦事處希望大家能就如何合法、合規、安全排除樹木造成的隱患，進行溝通討論。

　　園林綠化主管部門進行勘查后，認定該樹木可進行排危處理。然而，一些居民代表認為，這棵樹并無隱患，夏天樹下還能乘涼；一些居民對這棵大樹有了感情，堅決不同意把樹砍掉。

　　排危工作又陷入僵局。

　　“跟居民做好溝通最重要。”為了早日消除安全隱患，隨后連續3天，雙林社區聯系該院落的工作人員戢黃勇與網格員一起，向附近居民開展政策宣講，說明利害關系。

　　他們或挨家挨戶拜訪，或一對一電話溝通，擺事實、講道理，最終，大部分業主達成一致，同意移除隱患樹木。

　　茍霞表示，為了真正解決群眾“急難愁盼”問題，不僅要“有一辦一”，更要“舉一反三”。

　　針對“公共設施維護管理”等投訴量偏高的共性問題，成華區智慧蓉城運行中心多次與有關部門梳理分析，召開線上線下會商會議3000余次，梳理問題清單，共商解決方案，包括“充電樁車位建設”“電梯噪聲擾民”等158個高頻問題被有效化解。

　　主題教育的成果在逐步顯現。

　　數字化技術也被用于精準感知民情熱點。茍霞舉例，成華區解決了“炭烤油煙擾民”“商家私占綠化用地建停車場”等問題，這都是他們通過后臺大數據進行智能抓取、預先感知而發現并解決的。目前，他們已經形成了可視化、動態化多維社情民意“一張圖”，能縱覽社會熱點、核心領域、突出問題、周期性問題，實現數據助力社會治理。

　　第二批主題教育剛開始時，成都市政務服務管理和網絡理政辦公室舉辦了一場“走進12345熱線”活動，市民李琦留言：“這座城市，從未辜負大家的熱愛和信賴，在我們看不見的背后，真的有無數力量托舉著我們的幸福。”

　　他們深知，群眾滿不滿意，是評判主題教育是否取得成效的根本標準。聯合多方解決一個問題僅僅是開始，更重要的是讀懂每一通12345電話背后的群眾期盼，真正托舉起市民的幸福。

　　中青報·中青網見習記者 劉胤衡 記者 王鑫昕 來源：中國青年報