達娃曲珍——把旅客當家人的高原“格桑花”

達娃曲珍獲贈錦旗。

達娃曲珍在為機場旅客解答問題。

工作中的達娃曲珍。

　　在藏語中，“格桑”是“美好時光”或“幸福”的意思，所以格桑花也叫幸福花，藏族群眾喜歡以“格桑花開”來寄托對幸福吉祥的期盼。在祥鵬航空拉薩場站，有一位藏族姑娘，她是旅客行程中的貼心向導和困難時刻的有力援手，是微笑與溫暖的傳遞者。無論是在繁忙的候機大廳，還是在緊張的登機口，她始終以旅客需求為出發點，用細心、耐心解答旅客的每一個疑問，用真心、愛心解決旅客的“急難愁盼”。她就是達娃曲珍，就像格桑花一樣，盛放在雪域高原，為來往的旅客掃清出行的障礙，增添旅途的美好和溫暖。　　

　　緊急救治旅客 暢通生命通道

　　面對每一位旅客，達娃曲珍都能夠像對待家人一樣耐心、細心、真心。近期，在保障8L9676拉薩—成都天府航班的過程中，達娃曲珍在登機口巡視時發現一名旅客意識不清，無法正常溝通。她第一時間聯系候機樓醫療救護點醫護人員前往處理，并積極協助醫生開展救治工作。因該旅客年齡較大且無同行人員，達娃曲珍在救助過程中主動聯系旅客家屬，將旅客情況告知并耐心安撫家屬的情緒。

　　因機場醫療資源有限，達娃曲珍協助聯系救護車將旅客第一時間轉移至自治區第二人民醫院進行救治，并主動幫助旅客處理好后續票務問題。事后，旅客家屬聯系祥鵬航空客服平臺，表達了對達娃曲珍的感謝，并于返藏后送上一面錦旗再次表達了謝意。

　　主動發力服務　提升旅客體驗

　　為了提升旅客的出行體驗，達娃曲珍主動思考，提出了在候機區域設置兒童游樂區、為特殊旅客提供專屬服務通道等一系列創新的服務建議，并得到了機場的采納和實施，獲得了廣大旅客的好評，也進一步提升了拉薩貢嘎國際機場的服務品質。

　　日常工作中，達娃曲珍也會發揮自己的語言優勢，為藏族旅客提供幫助。“有些家鄉人確實不太會講普通話，用方言進行交流會讓他們覺得很親切，溝通過程也會順暢很多。”達娃曲珍還主動學習英語，掃清與外國游客的溝通障礙。常用服務用語的熟練掌握，為她更好地服務旅客打下了堅實基礎。

　　不忘藍天初心　傳遞民航溫暖

　　談起為什么會從事民航工作，又為什么對民航工作充滿熱愛，達娃曲珍的回答是“與自己的初心分不開”。

　　一直以來，達娃曲珍都懷揣著對藍天的向往和對民航事業的熱愛。回憶起兒時，她曾有一次難忘的飛行經歷，那次她乘坐的航班遭遇了強烈的氣流顛簸，“但機組人員專業、沉著、冷靜的應對處理，不但緩解了我的緊張情緒，讓我感受到了民航人的責任與擔當，同時也在我心中種下了投身民航的種子。”

　　2021年，達娃曲珍如愿進入祥鵬航空，雖然不能翱翔于藍天，但為了保障每一架航班安全起落、保障千千萬萬旅客平安順利出行，她始終貢獻著自己的力量。

　　2024年暑運已經開啟，作為航空運輸業最繁忙的時段之一，達娃曲珍每天保障的航班數量較平日增長了近20%，每天服務的旅客數量也達到約1500人次。加上暑期多變的天氣狀況，不正常航班的數量明顯增加，她面對的保障壓力也隨之增加。

　　“我會和其他同事一同完成今年暑運的各項保障工作，加強航班信息監控與溝通、優化航班保障流程、及時為旅客提供引導等服務，在保障航班安全運行和旅客順利出行的基礎上，為旅客提供更加優質、高效的服務，讓每一位來到拉薩的旅客都留下像格桑花一樣象征幸福快樂的回憶。”面對暑運客流高峰，達娃曲珍已經做好了準備。（文/圖 通訊員 段冬鵝 俸清艷 記者 張雪芳）