公共服務發展質量是衡量經濟社會發展文明程度的重要標志。高質量公共服務是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來源，是國家治理體系和治理能力現代化的重要體現，也是中國共產黨落實執政為民理念的重要落腳點。近年來，隨著我國城鎮化步伐加快，千萬人口規模的超大城市不斷出現，城市治理的復雜程度不斷提高，城市公共服務質量日益成為中國經濟社會高質量發展面臨的突出問題，努力提升公共服務質量成為當前我國城市治理工作乃至順利實現現代化發展目標的重要一環。

　　服務產品的特點決定服務質量評價與改善工作具有復雜性

　　公共服務部門是服務業的重要組成部分。與工農業產品不同，服務業的產品是非物質形態的服務產品（簡稱“服務”），具有無形性、不可儲存性以及生產消費同時性等特點，這也決定了服務質量評價與改善工作的復雜性。工業產品（也包括多數農產品）生產具有實物化和標準化的特點，其質量可以通過檢驗檢測等技術手段在產品終端得到有效保障。服務產品生產與消費同時性的特點決定了服務質量的保障有賴于整個生產與消費過程，它一方面取決于服務供應商的物質條件和人員素質保障水平，另一方面也取決于服務消費者（客戶）的配合水平與主觀感受，同時還取決于消費者（客戶）與服務供應商之間的信息溝通與互動效率。所以，服務質量往往具有異質性和動態性（過程性）特征，這就要求服務質量的提升管理要更加突出強調“以人為本”的原則。具體來講，從需求方面，“以人為本”要以客戶為中心切實圍繞“人”的真實需求提供服務，力戒形式主義和資源錯配；從供給方面，“以人為本”意味著服務過程中要更加注重提高服務生產要素中“人”的專業性、能動性和判斷力，不能僵化刻板地固守條條框框以至于本末倒置。

　　公共服務的特殊性質對“以人為本”原則提出了更高要求

　　公共服務作為服務產品的重要組成部分，除了具有一般服務產品的共性以外，還具有公共屬性的特殊性質，這一特殊屬性對公共服務的“以人為本”原則提出了更高要求。首先，公共服務的受眾是由眾多個體組成的群體，這就要求公共服務提供過程中既要保障群體服務目標的實現，同時又要兼顧群體中的個體利益，這對公共服務提供者的價值底線和專業判斷能力提出了更高要求。其次，公共服務供給是一個系統工程，公共服務質量往往是由系統中的短板決定，高質量公共服務的完成除了政府的主導作用，往往還涉及公益組織、社會中介以及居民社區等各類社會組織的協同聯動和有機配合，協同單位的員工素質對公共服務質量也會產生重要影響，有時會影響公眾對整個公共服務質量的評價。最后，服務產品供需之間的信息交換和互動配合，是影響服務質量的重要因素。

　　伴隨經濟快速發展，中國城市的公共治理水平也在不斷提高，公共服務體系日益健全、惠及面不斷擴大、滿足層次不斷提高，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不斷增強。但是同人民日益增長的美好生活需要和實現共同富裕的目標要求相比，中國城市公共服務質量仍然相對不高，城市公共服務系統還存在明顯短板，大力提高城市公共服務質量是提高城市社會治理水平和全面實現現代化面臨的緊迫任務，應引起城市治理有關部門高度重視。

　　提高城市公共服務質量的對策

　　首先，從觀念上要時刻牢固樹立以人民為中心的發展思想和以人為本的公共服務理念。提供公共服務的各組織機構尤其是政府相關部門，要從思想根源上認清提供公共服務是部門的責任而非權力，公共服務的最終目標是保障公眾的安全、利益、公正、文明進而促進社會和諧與人的全面發展，這是現代公共服務理論的基本理念，也是中國共產黨以人民為中心執政理念的基本內涵。作為與公眾直接互動接觸的公共服務人員則要時刻牢記生命至上、人的安全與尊嚴至上等基本價值理念，做到服務的科學化、人性化和主動化，減少和消除服務過程中的各種傲慢、冷漠和僵化，力避極端化、片面化、形式化和官僚化做法。

　　其次，從服務保障條件上要努力改變重硬件輕軟件的不平衡發展現狀。從近年各城市公共服務過程中暴露出的問題來看，管理水平低下、協同水平不高、相關人員專業能力不強等軟環節問題是城市公共服務的突出短板。提高公共服務軟環節保障水平是當前提高城市公共服務質量的重點工作。除了法律制度的基本保障之外，公共服務系統中各類服務設施常態化的協同模擬和系統演練也是實現公共服務軟環節系統高效運行的重要保障。另外，還需注重提高各類公共服務部門負責人和服務人員的價值底線、業務水平和文明素質，尤其是要注重物業管理、民間組織等非政府部門公共服務部門人員的學習和培訓。

　　再次，要積極發揮公共媒體的信息傳遞和輿論監督作用。供需雙方的信息傳遞和互動配合是保障服務質量的重要條件，尤其是公共服務，涉及的政府部門、社會組織和民間團體眾多，受益對象面廣人雜，信息傳遞與互動涉及面廣、牽動的層級復雜，公共媒體甚至自媒體的信息反饋和輿論監督就顯得尤為重要。因此，提升城市公共服務質量要借助媒體力量及時發現公共服務系統短板、信息孤島和其他隱匿問題，提高公共服務供需雙方的信息傳遞和互動效率，最終促進公共服務質量提升。

　　最后，充分利用現代數字信息技術賦能城市公共服務系統。首先，借助現代信息數字技術可以打破行政和行業部門藩籬，整合優化各公共服務部門分散的公共服務數據信息，通過統籌決策實現部門的快速聯動響應和資源的優化配置，減少信息阻塞造成的公共服務低效率。其次，可以借助現代信息數字技術強大的信息搜集能力打通偏僻孤立地區的“信息孤島”，及時獲得公眾對公共服務機構部門的反饋意見和個人訴求，發現公共服務質量短板，有針對性地提供服務，以提高公共服務的個性化和精準化水平。最后，可以利用現代數字信息技術強大的信息覆蓋能力對公共服務質量進行全流程檢測、監管、評估和優化，通過及時獲取公共服務質量反饋信息，不斷查漏補缺和提質增效，促進公共服務質量不斷提升。

　　（作者系廣東外語外貿大學經濟貿易學院教授、廣東省第三產業研究會常務副會長）