疫苗接種、戒煙咨詢、公共衛(wèi)生服務(wù)項目……生活中我們總會遇到這樣那樣的公共衛(wèi)生問題，而這些問題都可以通過一個電話咨詢了解，那就是西藏12320衛(wèi)生熱線，每一通熱線的背后，都是西藏疾控部門為民服務(wù)解難題的一次生動實踐。

　　12320是衛(wèi)生部門設(shè)立的政府公益熱線電話。據(jù)了解，在自治區(qū)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和自治區(qū)衛(wèi)生健康委的關(guān)心支持下，西藏12320衛(wèi)生熱線于2017年7月1日順利開通。自開通以來，西藏12320衛(wèi)生熱線成為西藏衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條重要通道，是社會公眾咨詢、投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺，同時也是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口。該熱線不僅可以為群眾集中解答突發(fā)公共衛(wèi)生事件安全知識、食品安全等熱點問題，還受理關(guān)于衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)的咨詢，幫助公眾解讀衛(wèi)生相關(guān)政策，并建立了投訴轉(zhuǎn)辦受理平臺和反饋機(jī)制，收到良好的社會反響。

　　自該熱線開通以來，持續(xù)聽民聲、解民憂，向全區(qū)公眾提供衛(wèi)生熱線咨詢服務(wù)，服務(wù)態(tài)度好，處理速度快，已逐步發(fā)展成為全區(qū)人民群眾務(wù)實的答疑線、為民解困的幫困線、政府群眾的連心線。據(jù)悉，截至目前，該熱線工單處理共計30116個，其中咨詢類工單共計29684個。投訴工單284個、舉報工單33個、建議工單25個、表揚工單6個、其他工單84個。在全國　12320衛(wèi)生熱線評估督導(dǎo)中，西藏12320衛(wèi)生熱線以群眾電話調(diào)查滿意度95%的成績位居前列。

　　西藏12320衛(wèi)生熱線取得如此的成就，離不開政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和自治區(qū)衛(wèi)生健康委的支持，與此同時，值守在熱線平臺的話務(wù)員專業(yè)的服務(wù)以及職業(yè)精神讓西藏12320話務(wù)員的服務(wù)得到了全區(qū)380萬群眾的認(rèn)可。

　　24小時輪班堅守在工作崗位上，話務(wù)員除了要有過硬的業(yè)務(wù)知識外，良好的服務(wù)意識和完美的語言溝通能力必不可少。由于西藏80%以上的居民都是藏族，為了避免信息交流障礙，12320熱線的話務(wù)員們必須精通藏語和普通話兩種語言。“當(dāng)時想著接電話的工作會很輕松，正式上崗之后才發(fā)現(xiàn)這份工作遠(yuǎn)沒有那么簡單。每次接電話前都忐忑不安，不知道會遇到什么難題。”熱線話務(wù)員扎央說：“我每個月大概要接1000多個電話，工作量很大。但我們絕不允許發(fā)生服務(wù)態(tài)度不良的問題。”在小小的話務(wù)平臺上，展現(xiàn)出了西藏12320話務(wù)員的敬業(yè)精神和職業(yè)操守。

　　此外，隨著熱線的運行以及西藏信息化發(fā)展，未來的西藏12320熱線平臺還將增加醫(yī)院預(yù)約掛號、夜間小病導(dǎo)醫(yī)購藥服務(wù)等功能模塊，將功能向公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)全方位拓展，打造成為民務(wù)實的答疑線、為民解難的幫困線、聯(lián)系群眾的連心線。