兩節(jié)將至，為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務規(guī)范指引》和《北京市導游服務規(guī)范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務內(nèi)容

　　《北京市旅行社服務規(guī)范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營。

　　旅行社在廣告、營銷和招徠活動中，要真實、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進行導游、領隊服務標準和安全生產(chǎn)等方面培訓，確保導游和領隊理解并能夠執(zhí)行服務標準，能夠按照國家標準《導游服務規(guī)范》提供服務，保證良好服務態(tài)度和服務水平，確保導游和領隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監(jiān)督導游和領隊嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所，提前確認餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度，與正規(guī)交通運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議，使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務規(guī)范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進行導游活動時，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務能力、突發(fā)事件防范和應急處理能力。應嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時，導游應及時妥善處理，防止矛盾擴大化，同時向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

　　如遇突發(fā)事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告，并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施。

　　兩節(jié)將至，為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務規(guī)范指引》和《北京市導游服務規(guī)范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務內(nèi)容

　　《北京市旅行社服務規(guī)范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營。

　　旅行社在廣告、營銷和招徠活動中，要真實、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進行導游、領隊服務標準和安全生產(chǎn)等方面培訓，確保導游和領隊理解并能夠執(zhí)行服務標準，能夠按照國家標準《導游服務規(guī)范》提供服務，保證良好服務態(tài)度和服務水平，確保導游和領隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監(jiān)督導游和領隊嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所，提前確認餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度，與正規(guī)交通運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議，使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務規(guī)范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進行導游活動時，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務能力、突發(fā)事件防范和應急處理能力。應嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時，導游應及時妥善處理，防止矛盾擴大化，同時向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

　　如遇突發(fā)事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告，并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施。