作者：江城

　　近日，多位網友發視頻稱，山西省臨汾市一家天然氣收費站8點30分營業，但卻有許多人凌晨2點多就忍著零下幾度的嚴寒排隊等待繳費。

　　本是去繳暖氣費，但在此之前還要先凍上一場，這太荒誕了。而出現這一幕的原因也很簡單——繳費的人多，但窗口少、服務時間短，而且還不能網上繳費。

　　而且當地還發布過一個《堯都區2023年“煤改氣”用戶用氣補貼辦法》，規定了一個集中領取補貼的時間，加劇了扎堆繳費的情況。根據該規定，補貼對象為采用天然氣壁掛爐取暖的用戶，簡稱“煤改氣”用戶，最高可享受1500元補貼，用戶享受繳費補貼時間為2023年11月1日至2024年2月28日。

　　可以想象的是，補貼的手續大概也相對復雜，同時無論是領補貼還是繳費都只有一個窗口，于是就出現了擁堵的狀況。從媒體的報道看，好多市民都被折騰壞了。

　　一位受訪者稱，此前半個月內，她和家人4次排隊兩三個小時都未能成功繳費，現燃氣費已用盡，只能每日點外賣或用電磁爐做飯。甚至有市民稱服務人員還提前下班，并說“不要那么多事。要是嫌繳不上就早點來排隊，人家凌晨來的都有”。天寒地凍讓民眾凌晨來排隊，工作人員怎么說得出口？

　　但這個問題要解決起來，怕是一點也不難：領取補貼的時間延長一些，是不是就不會扎堆了？窗口多開幾個，是不是就沒那么擠了？事實證明也是如此，在媒體曝光后，燃氣公司把原本的一個繳費點增加到了6個，繳費難的問題迅速緩解，“目前排隊繳費的人數已經明顯下降”。

　　說白了，與其說有什么技術難度，倒毋寧說是個態度問題；說是個供暖的企業吧，但似乎也不怎么把民眾的冷暖放在心上。記者搜索發現，自2019年起，每到11月至12月，就有當地居民在網上反映排長隊繳費難的問題。年年如此、年年挨凍，燃氣公司就沒想著讓民眾少受些罪？

　　讓民眾挨凍的事，并非個例。今年11月13日，有網友發布視頻吐槽黑龍江哈爾濱五常政務服務大廳午休時間大門緊鎖，辦事群眾只能在戶外挨凍等待，引發了網友的批評。次日，當地營商環境建設監督局針對問題作出整改，延長了辦事時間，并允許民眾進入室內等候。

　　這些問題其實都類似，看似是照章辦事——集中領補貼是規定，上班時間也是規定，相關單位和人員都是按照規定執行罷了。但是，在一板一眼地執行規定之外，是不是也可以抬頭看看民眾那凍手凍腳的樣子？這些在執行過程中明顯出現偏差的規定，難道就是金科玉律、一字不易？

　　客觀來看，天寒地凍也是民生問題的高發期，保障供暖是一個年年都被提起的民生關切。但保障供暖，恐怕也不只是暖氣熱不熱、足不足，也包括相關部門的服務質量和態度，是否真的把天氣因素納入了考慮，是否實現了足夠的人性化。

　　繳暖氣費也好，去政務大廳辦事也罷，這一路上的身體感受、是不是受寒挨凍，又何嘗不是“保障供暖”的題中之義？相關單位也應當把類似的事件引以為鑒，給民眾多創造些方便，哪怕天氣再冷，服務也應該是有溫度的。（江城）