光明日報記者 陸健 光明日報通訊員 汪玲

　　“‘12345’效率真高，我反映的問題很快就解決了。”近日，浙江杭州市民連女士在微信朋友圈點贊“12345”市長公開電話。

　　連女士的孩子在杭州一所技師學院就讀，在辦理學生公交卡時，卻被告知所在學校未在辦卡名單之內。連女士撥通了杭州市“12345”市長公開電話反映情況。杭州市“12345”通過交辦反饋，得知此情況并非個例，原來，杭州市中小學校辦理學生公交卡是由市教育部門統一進行申報，但技校卻分屬不同的主管部門管理，需建立統一協調機制。

　　為此，杭州市“12345”立即牽頭財政、交通運輸、人力資源和社會保障及金融集團等部門進行會商，共同研究政策，積極推動解決了涉及杭城18家技校、約2萬余名符合辦理條件（18周歲以下）學生的公交卡優惠問題。

　　在剛剛結束的杭州亞運會、亞殘運會期間，撥打“12345”尋求幫助的市民、外地游客和外國運動員不在少數。廣州市民張先生到杭州后不慎遺失身份證，無法觀看比賽。杭州市“12345”先后聯系了亞運票務熱線、賽事熱線、比賽場館等單位溝通觀賽憑證問題，并與張先生暫住地派出所取得聯系。僅用1個多小時，最終通過申領臨時身份證明使張先生如期觀賽。據介紹，截至10月底，杭州市“12345”共受理涉及亞運相關問題8.5萬件，在線直接解答率為87.73%，群眾滿意率為99.18%。

　　“立刻跟進、及時回復、高效處理”是很多市民對杭州市“12345”的印象。2020年底，杭州就在浙江省率先出臺《“12345”政務熱線服務規范》，把受理、交辦、辦理、答復、督辦、辦結、回訪等環節納入閉環工作流程，以地方標準的形式規定下來，確保部門與社會的連接溝通，以及部門之間運行機制的高效協同。

　　通過綜合集成、數智賦能、閉環打造等舉措，杭州持續推進“12345”改善提升，按照“數字化、一體化、智能化”要求，讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。深化智能服務應用，進一步構建可分析、可預測、可追溯的閉環工作鏈條。同時，將按時辦結率、回訪核實率、重復交辦率等“效能指數”指標作為承辦單位的“成績單”，納入全市綜合考評。“效能指數”不達標者將收到“黃牌警告”并被書面通報。

　　“12345，有事找政府。”這句簡短而樸實的話，知冷暖、有溫度，已經走過了25年。杭州市“12345”市長公開電話先后榮獲“中國最佳政府服務熱線”“全國最佳政務熱線‘大數據應用創新示范獎’”。今年9月下旬，杭州市“12345”連續第四年榮獲2023年度全國政務熱線服務質量評估A+等級，并獲得“服務創新優秀單位”獎。在2023年第七屆“12345”政務服務便民熱線大會上，D3方評估平臺對全國349個城市的“12345”熱線服務質量監測結果發布，杭州市“12345”榮獲“十佳治理典范”和“數智升維典范”獎。

　　《光明日報》（2023年11月22日 10版）