平臺一面標(biāo)榜收費透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，一面默許維修工“小病大修”、層層加價——

　　家庭維修服務(wù)價格究竟誰說了算？

　　近年來，家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批平臺式企業(yè)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠(yuǎn)高于市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此，專家建議，加強(qiáng)對平臺的監(jiān)管，以指導(dǎo)價進(jìn)行規(guī)范；同時平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。

　　“找平臺是為圖個方便，沒想到卻遇到了麻煩。”近日，家住四川成都的陳先生發(fā)現(xiàn)客廳空調(diào)不制冷，聯(lián)系某知名家修平臺維修工上門加氟，并收取費用420元。此后空調(diào)制冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售后人員檢測發(fā)現(xiàn)，所加制冷劑與空調(diào)不匹配，需要排出后重新添加，而全部費用僅為150元。

　　近年來，家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出啄木鳥、91暢修保等一批平臺式企業(yè)，開始形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠(yuǎn)高于市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構(gòu)故障以層層加價。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了維修工的素質(zhì)和能力參差不齊，還與平臺的縱容態(tài)度以及高企的抽成比例有關(guān)。那么，家修平臺的服務(wù)價格由誰說了算？如何走向規(guī)范化？

　　平臺收費遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價

　　更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平臺上，某家庭維修平臺的詞條下，聚集了千余位維權(quán)者，投訴高頻詞是“亂收費”“服務(wù)欺詐”。

　　今年7月，85后白領(lǐng)張羽家中窗臺滲水，她向該平臺詢價時，客服一再保證價格透明。“3個窗臺外墻面長度約5米，作業(yè)時長不到半小時。維修師傅在計價器上搗鼓半天，最后報出了2000元的價格，涵蓋上門費、配件費和技術(shù)服務(wù)費。”張羽覺得收費有些不合理，但問題既已解決，自認(rèn)外行的她還是掏了錢。

　　師傅走后，張羽上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，其使用的同款防水材料售價不到50元，而自家連半桶都沒用到。后來她咨詢物業(yè)得知，類似的維修700多元就能搞定，遂向家修平臺發(fā)起投訴。客服卻含糊其詞，先是聲稱維修工收費合理，見她態(tài)度強(qiáng)硬，對方又表示可以返還30%的費用。“既然是統(tǒng)一計價，現(xiàn)在又說可以退款，這不是前后矛盾嗎？”

　　同樣是不認(rèn)可價格，來自北京的劉女士懷疑平臺維修工“小病大修”。由于家中空調(diào)啟動后無法運行，她在一家平臺預(yù)約了349元的維修服務(wù)。“師傅來看了一眼就說是壓縮機(jī)電容壞了，并表示349元只是檢測費，讓我再支付130元高空作業(yè)費和449元配件費。沒曾想，換了電容后仍沒有改觀，他又說主板也有問題，表示隔天帶一個新的過來。”

　　此時劉女士已經(jīng)察覺不對，她拒絕了師傅的建議，轉(zhuǎn)而向空調(diào)品牌求助。售后人員上門檢查后發(fā)現(xiàn)，空調(diào)失靈是由于外機(jī)繼電器線沒接上。但劉女士記得，空調(diào)外機(jī)是平臺維修工反復(fù)調(diào)試過的。“虛構(gòu)故障并且更換正常的零件，到底是維修還是搞破壞？”

　　分成低致使維修工亂加價

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便不少平臺推出了統(tǒng)一價目，但在現(xiàn)行模式下，有的維修人員為提高收入，利用消費者信息的不對稱，或巧立名目，或“小病大修”，將維修費推高至市場價的數(shù)倍。

　　與此同時，在從事家電維修的劉偉成看來，維修工也有自己的無奈。

　　為了能夠多接單，他曾想擺脫“個體戶”的身份，入駐某頭部家修平臺。但在摸清情況后，很快打了退堂鼓：“沒有基本工資，早上7點到晚上9點半隨叫隨到。平臺抽取5成維修費，抵押2成，好評率不達(dá)標(biāo)要罰款，上崗前還要花298元購買工作服。”

　　一位平臺維修工向記者透露，自己每單的收入包括50%提成，5%績效獎勵，減去一定額度的質(zhì)保金，最終到手金額約為維修費的42%。他表示，扣掉交通和材料費，純利潤很微薄。有的同行會私自加價，平臺對此心知肚明，只要不是太過分，他們也樂于促成“雙贏”。

　　浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林向記者表示，家庭維修平臺剛剛起步，現(xiàn)階段平臺運行、推廣營銷產(chǎn)生的高成本，一定程度上被轉(zhuǎn)嫁給維修人員，由此滋生了一系列亂收費現(xiàn)象。

　　北京拙樸律師事務(wù)所高昊宇律師分析稱，維修人員通過平臺獲客、接單，平臺從中抽取傭金，二者之間不構(gòu)成勞動關(guān)系，只是松散的勞務(wù)關(guān)系。維修工對平臺的歸屬感和忠誠度難以保障，平臺對維修工的服務(wù)也缺乏有效約束。

　　高昊宇表示，由于服務(wù)場景千差萬別，從業(yè)者的技術(shù)水平參差不齊，家修行業(yè)極易產(chǎn)生消費糾紛，諸多矛盾在平臺服務(wù)模式下更為凸顯。而目前，消費者的線上反饋是唯一監(jiān)督手段，線下監(jiān)管開展的難度較大。

　　規(guī)范化發(fā)展是必由之路

　　采訪中多位受訪者表示，家庭維修行業(yè)是一片亟待開拓的“藍(lán)海”，平臺企業(yè)要想抓住機(jī)遇、走穩(wěn)走遠(yuǎn)，除了做好品牌推廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的用戶口碑更為重要。

　　據(jù)了解，商務(wù)部曾于2012年發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相關(guān)條款已難以適應(yīng)數(shù)字時代的市場環(huán)境，要想推動行業(yè)健康有序發(fā)展，立法的腳步亟須跟上。

　　盤和林認(rèn)為，鑒于家庭維修的復(fù)雜性，不必苛求價格統(tǒng)一，但政府要以指導(dǎo)價進(jìn)行規(guī)范，通過市場調(diào)研，為常見家電的常見維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價格區(qū)間，推動維修收費走向透明化。高昊宇建議，監(jiān)管部門可以引導(dǎo)成立行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促家庭維修平臺制定合理的分成比例。

　　劉偉成告訴記者，一些平臺為招攬維修工，入駐門檻幾乎為零。“只需提交身份證、一張照片、相關(guān)證書，然后接受簡單培訓(xùn)即可上崗，服務(wù)質(zhì)量自然無法保障。”

　　“平臺不僅是中介，更是家修服務(wù)的第一責(zé)任人。”高昊宇表示，一方面，監(jiān)管部門要限定維修人員的準(zhǔn)入門檻，對平臺服務(wù)的各環(huán)節(jié)開展動態(tài)監(jiān)督；另一方面，平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”，定期開展人員培訓(xùn)、技能考核，規(guī)范工作流程；還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)和用戶評價體系，制定嚴(yán)明的獎懲措施，不斷提升服務(wù)體驗。（記者 陳曦）