作者：王鐘的

　　在“免稅品”網購小程序購買商品后，“不發貨不退款還沒客服”。據報道，“618”網購大促剛過，就有不少消費者吐槽“網購一時爽，退貨無門很酸爽”。其中，“未發貨無法退貨”“聯系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等問題，頻頻出現在消費者發布的購物筆記中。

　　免稅店指經海關總署批準，由經營單位在國家有關部門批準的地點設立符合海關監管要求的銷售場所和存放免稅品的監管倉庫，向規定的對象銷售免稅品的企業。在機場出境、入境處，以及行駛在公海上的游輪上，游客可以在免稅店以低廉的價格購買商品。海南離島免稅政策實施以來，開設在海南的免稅店也成為游客購買免稅商品的新去處。

　　不難看出，免稅店的特殊性，在于其特殊的開設地點、面向特定的銷售對象。盡管隨著技術的進步，一些免稅店在符合政策要求的前提下，也推出了線上下單、線下取貨和快遞到家等服務，但消費者只有滿足購買免稅商品的要求，比如提供機票行程單、出示護照等，才能享受免稅政策提供的優惠。

　　相比一般購物流程，購買和退換免稅品的步驟較為復雜。也正因此，出現了上述新聞中提到的問題。但是，這并不是經營者放松服務標準、侵害消費者權益的理由。《消費者權益保護法》賦予了消費者“七天無理由退貨”的權利，除了部分不宜退貨的商品，商家都應當履行退貨、更換、修理義務。

　　對于開設在出入境處等特殊地點的免稅店，消費者要完成退換貨當然有一定困難。比如，消費者不可能僅僅為了退貨而再次出入境。對此，免稅店應當為消費者退換貨創造便利條件，例如提供快遞地址，實現消費者遠程退換貨。根據上述報道，很多消費者在商品根本沒有實際發貨的情況下申請退貨，“物流信息始終處于靜止狀態”，商家更應當及時響應，在最短時間完成退款流程。

　　實際上，新冠肺炎疫情發生以來，由于出入境人群的減少，一些免稅店平臺做起了面向境內消費者的生意。例如報道中提及的“會員購”，并非真正意義上的免稅商品，在這種情況下，平臺更應當遵循一般商品交易的服務規范，依法處理消費糾紛，為消費者做好售后服務。

　　以“cdf會員購海南”為例，官方小程序在“購物須知”明確說明：“平臺已承擔所有進口商品的關稅費”。換言之，消費者在類似“會員購”平臺享受的優惠價格，并非直接來自國家相關免稅政策，而僅僅是商家的補貼和讓利。免稅店企業固然可以通過以往積累的市場聲譽，以及優勢供貨渠道，與境內其他電商平臺公平競爭。與此同時，企業也應當嚴格遵循境內一般商品銷售的慣例與規定，按照相關法律對電商平臺的要求開展經營。

　　免稅店不是“免責店”，不管是什么性質的消費渠道，不管是售前還是售后，免稅店銷售企業都要依法保護消費者權益。目前，很多消費者對免稅店的運作模式、銷售流程尤其是售后規則仍不熟悉，銷售平臺理應提高信息透明度，履行告知義務，明確退換貨流程，而不是出了問題就推諉甚至“消失”。（王鐘的）