群眾訴求無小事，12345熱線是政府關注民生、傾聽民意的重要平臺，也是政府和群眾之間的連心熱線。連日來，亳州高新區多措并舉，推動12345熱線辦理工作提質增效，切實增強人民群眾的獲得感和幸福感。

　　聽民聲，事事有回音

　　近日，家住市區龍鳳新城小區的羅大爺逢人就樂呵呵地說，“漏水問題解決了，我家的新房馬上就可以入住了。”

　　原來，羅大爺去年準備裝修該小區的住宅給兒子當作婚房。不久前，他來到房屋收拾衛生時，卻發現廚房的墻壁出現滴水現象，還有部分墻壁已經起皮脫落。“兒子的婚期在即，我這個房子是要盡快裝修好讓他結婚用的，現在一直漏水可怎么辦啊？”羅大爺說，他立刻想到找樓上業主交涉房屋漏水問題，但因樓上業主并不在此居住，一直無人維修漏水問題。即便在物業公司的協調交涉下，樓上業主仍未前來維修。眼看著房子因漏水拖著沒法裝修入住，他只能向12345熱線求助。

　　熱線訴求單下派到亳州高新區第一社區管理中心后，牡丹社區接訴即辦，工作人員立刻上門核查情況，經過認真排查后，發現羅大爺的房屋漏水確實是因為樓上有水管破裂導致。隨即，社區工作人員督促樓上業主對水管進行了維修，并幾經周折與樓上業主共同商討維修方案，最終將漏水問題徹底解決。

　　“太感謝社區工作人員一次次的跑腿幫忙，12345熱線太管用了！這下我們的新房終于可以安心入住啦！”羅大爺高興地說。

　　12345熱線是政府與群眾的連心橋，是群眾反映問題、解決問題的重要渠道。羅大爺憂心的問題在撥打12345熱線后得到快速解決，只是亳州高新區眾多熱線辦理工作的一個縮影。

　　群眾訴求涉及方方面面，而交通問題也是市民關注的熱點。日前，記者來到高鐵亳州南站，在出租車待客區，一輛輛出租車正整齊地排著隊靜候乘客。來自蕪湖的旅客王夢迪表示：“現在下高鐵后走幾步路就可以直接到達出租車待客區乘車了，非常方便快捷。”

　　趁著待客時間，出租車駕駛員王偉正在細心地擦拭著自己的車子。“作為一名出租車駕駛員，車輛外觀也代表著我們城市的文明形象。我趁著待客時間把車子擦干凈，這樣乘客坐車時也會有個好心情，有利于提升我們城市的整體文明形象。”王偉高興地說，此外，作為一名出租車駕駛員還應做到文明用語、文明著裝，不拒載、嚴格按計價標準收費，不給城市文明形象抹黑。

　　“高鐵站和汽車站是一座城市的名片，更是城市文明的‘第一窗口’，集中體現了一座城市的文明素養。”亳州高新區交通運輸綜合行政執法大隊辦公室主任田擁軍告訴記者，近期，亳州高新區交通執法大隊不時接到市民反映亳州高鐵南站出租車駕駛員存在不按計價器收費、拒載等違規營運行為的投訴。接訴后，亳州高新區交通運輸綜合行政執法大隊第一時間對投訴反映問題進行核實處理，查實出租車違規營運問題，對涉事駕駛員進行了批評教育，責令其重新學習出租汽車運營服務規范；對違規情節較嚴重的駕駛員，通告其所屬出租車公司，要求對涉事車輛進行3—7天的停運處理，并依法依規作出相應經濟處罰。田擁軍表示，亳州高新區交通運輸綜合行政執法大隊下一步將增加日常執法巡查頻次，加大對出租車違規營運行為的打擊力度，堅決維護好道路交通秩序，保障廣大乘客合法權益。

　　解民憂，件件有著落

　　12345熱線是反映社情民意的“晴雨表”，也是基層工作的助推器。近年來，亳州高新區高度重視12345熱線工作，將解決群眾關心關注的實際問題作為工作的出發點和落腳點，多措并舉、持續發力，扎實做好12345熱線的辦理回復工作。

　　亳州高新區熱線辦主任韓文靜告訴記者，2023年，亳州高新區12345熱線平臺共受理群眾訴求37027件，同比上升59.91%，辦結率100%，其中，承辦省長熱線，人民網省長、市長留言，省政府網站等省級反映渠道事項397件，同比上升31.89%；受理人民網省委書記、市委書記留言件297件，同比上升18.32%。從訴求性質看，咨詢類占3.3%，投訴類占76.8%，求助類占17.6%，建議、舉報等其他類別占2.3%。按照12345熱線平臺業務分類，2023年亳州高新區訴求量排名前五的領域分別為城鄉建設、市場監管、城市管理、教育、環境保護。

　　民有所呼，我有所應。小到一個井蓋、一輛共享單車，大到污染防控、社區治理、食品安全、消費維權……2023年，亳州高新區秉持以人為本理念，以解決問題為著力點，以追求群眾滿意為立足點，傾聽民意、匯聚民情、集聚民智、實解民憂，依托一系列的制度和方法，使得熱線辦理工作質量更好、效率更高、成效更明顯。

　　亳州高新區各職能單位高度重視12345熱線、人民網留言辦理工作，根據工作實際合理安排工作力量，壓緊壓實工作責任，不斷健全工作機制，用心用情做好熱線辦理工作，進一步提升了群眾的滿意度。

　　群眾訴求涉及方方面面，問題表現各式各樣，一些復雜問題涉及多個部門。如出現部門間職責不清，問題久拖不決怎么辦？亳州高新區熱線辦要求各單位在熱線辦理時要落實“一線工作法”，注重調查研究，加強溝通協調，形成工作合力，每件回復都要做到依法依規、合情合理，堅決杜絕不經調查或調查不實就草率回復和簡單轉辦現象，確保群眾合理訴求件件有落實、事事有回音。每件熱線都要做到責任到人，對“回復時限、辦理成效、回復內容”等環節嚴格把關。同時，針對二次以上不滿意的熱線件、省交辦事項等重點問題，亳州高新區熱線辦加大實地督辦力度，確保辦理成效。

　　群眾利益無小事，民生問題是大事。亳州高新區熱線辦要求各相關職能單位要圍繞群眾反映強烈的物業管理、房屋交易、消費維權、工資福利、農民工權益保護等方面訴求，深入研究問題癥結，加大辦理力度，特別是對辦理工作存在的突出問題，定期開展分析，常態化開展督辦和“回頭看”，切實提高辦理質效。

　　同時，亳州高新區要求各單位要舉一反三，開展整治，特別是項目建設局、市場監管局、社會事務局、城管執法局等重點部門，要加強與區熱線辦的協同聯動，利用大數據深挖民生痛點和治理堵點，及時優化調整相關政策規定，主動推進解決涉及本領域本系統本行業的群眾訴求重點問題，以點帶面、舉一反三，全面整改，做到回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域。對群眾反映強烈的高頻事項，及時進行專題研究，適時開展專項整治，推動問題及時有效解決。

　　一座城市的溫度，在于每個市民的“呼聲”都能被聽見并得到回應。

　　“2024年，我們還將朝著市民訴求解決率、滿意率繼續提升的方向努力。”韓文靜表示，亳州高新區將不斷優化熱線辦理流程，提高服務能力，加大督辦力度，切實把“關鍵小事”辦到群眾心坎上，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。（記者 趙琳琳 通訊員 韓文靜）