人民網(wǎng)北京11月13日電 （池夢蕊）11月13日0時起，北京市正式啟動居民供暖，全市3557座居民供熱鍋爐房正式點(diǎn)火供熱，熱電聯(lián)產(chǎn)居民供熱面積全部投入運(yùn)行。工作人員將24小時值守，確保供熱系統(tǒng)升溫運(yùn)行，保障居民室溫達(dá)到18℃標(biāo)準(zhǔn)。

　　一小時內(nèi)解決居民供熱“小問題”

　　今天早上6點(diǎn)，西馬供熱廠接到了第一個報修電話。“居民反映家中暖氣一半涼一半熱，我們分析可能是家中暖氣管‘窩氣’。” 北京熱力集團(tuán)豐臺分公司馬家堡供熱服務(wù)中心主任李維表示，接到居民電話后，西馬供熱廠工作人員拎上工具，第一時間趕往居民家中。抵達(dá)居民家后，工作人員立刻找出了問題所在。在為暖氣進(jìn)行排氣處理后，不一會兒工夫，冰涼的暖氣就有了熱乎氣。“這一單訴求，不到一個小時就處理完了。現(xiàn)在居民家中室溫已經(jīng)達(dá)到了18℃的標(biāo)準(zhǔn)。”

　　李維告訴記者，正式供暖首日，居民報修反映的大多是“小問題”。有的居民家中暖氣有“窩氣”現(xiàn)象，有的居民家中新裝的暖氣出現(xiàn)了跑冒滴漏問題，目前沒有發(fā)生大面積的停熱搶修。“一般從接單到修好，半小時到一小時就能處理完。”馬家堡供熱服務(wù)中心一共配備了10名供熱管家，通常情況下，遇到居民報修，將“一分鐘接單、10分鐘聯(lián)系用戶、一小時上門、一次性解決用戶的供熱服務(wù)訴求”。

　　熱力集團(tuán)4000余名“供熱管家”待命

　　記者了解到，為進(jìn)一步規(guī)范供熱采暖交易，指導(dǎo)居民開展集中供熱暫停和恢復(fù)供熱行為，維護(hù)供用熱雙方合法權(quán)益，今年9月27日，北京市城管委會同市市場監(jiān)管局印發(fā)了2022年版供用熱合同示范文本，北京市城管委印發(fā)了《北京市居民集中供熱暫停和恢復(fù)供熱指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》）。

　　北京熱力集團(tuán)供熱生產(chǎn)部經(jīng)理王嘉明介紹，北京熱力集團(tuán)第一時間落實相關(guān)工作，推進(jìn)供用熱合同簽訂。對于《指導(dǎo)意見》出臺前，已按原標(biāo)準(zhǔn)60%繳納2022-2023年供熱季基本費(fèi)用的用戶，可辦理快速退款服務(wù)，確保用戶權(quán)益。

　　此外，上個供熱季結(jié)束后，北京熱力集團(tuán)通過全面梳理供熱季工單數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，針對供熱季集中訴求小區(qū)和未解決且相對突出的居民個體問題，精準(zhǔn)施策、主動治理，共梳理出146項整治清零行動問題，作為2022年接訴即辦問題臺賬，截至目前已全部完成。同時，梳理并增加了1053個于冬季承諾用戶將在夏季予以解決的問題，納入問題整治清零行動總臺賬，目前均已全部完成。

　　目前，北京熱力集團(tuán)已組建4000余人的供熱管家隊伍，供熱管家“包干”到戶，建立一對一、點(diǎn)對點(diǎn)的供熱管家服務(wù)模式，通過加入小區(qū)業(yè)主微信群，發(fā)放供熱管家服務(wù)卡片，逐步完善小區(qū)、樓宇和戶用二維碼報修渠道等方式，第一時間獲取群眾需求。

　　北京市城市管理委供熱辦副主任尹波介紹，2022-2023采暖季，北京市城鎮(zhèn)地區(qū)供熱面積預(yù)計達(dá)到9.33億平方米，其中居民供熱面積6.57億平方米，城鎮(zhèn)地區(qū)基本實現(xiàn)清潔供熱。今天，全市3557座居民供熱鍋爐房正式供熱，熱電聯(lián)產(chǎn)居民供熱面積全部投入運(yùn)行。各供熱單位全員到崗到位，做好供熱系統(tǒng)調(diào)節(jié)，升溫運(yùn)行，保障居民室溫達(dá)到18℃標(biāo)準(zhǔn)。各級應(yīng)急搶修隊伍24小時在崗待命，備足備齊物資設(shè)備，做好應(yīng)對供熱突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

　　正式供熱期間，各供熱單位將加大供熱設(shè)備設(shè)施巡檢和室溫抽測頻次，及時消除安全隱患、解決各類影響達(dá)標(biāo)供熱問題，確保供暖溫度達(dá)標(biāo)。11月13日0時起，將對市民反映供熱問題的訴求逐一派單，督促辦理。為了提高接單辦單質(zhì)量，各供熱單位將宣傳并公示24小時維修電話，指派專人接聽電話，合理安排維修人員數(shù)量，做到每日實時接單、快速處理解決、禮貌熱情服務(wù)，讓人民群眾滿意。繼續(xù)推廣“供熱管家”、網(wǎng)格化等微循環(huán)服務(wù)模式，主動服務(wù)，與用戶建立線上、線下多種溝通渠道，提升供熱服務(wù)品質(zhì)，第一時間解決用戶反映的問題，實現(xiàn)“未訴先辦”。