近日，民政部公布2021年度全國基層治理創新十大典型案例名單，南京市鼓樓區“以居民滿意度考評機制推動街道服務管理再創新”和無錫市新吳區旺莊街道“實施‘益動旺莊’成長計劃探索社區工作者階梯式培養新模式”兩個案例入選。如何化解居民“急難愁盼”，提升他們的幸福感？記者前往兩地探尋創新基層治理的生動實踐。

　　小廣場小亭子變了模樣

　　這兩天春意盎然，南京市鼓樓區湖南路街道淵聲巷小區內的小廣場熱鬧起來了。每天早上7點多開始，來此健身、閑坐的居民一撥接一撥。65歲的王阿姨感嘆：“盼了多少年啦，這個地方終于搞好了！”

　　大理石地面又破又臟，一到雨天踩上去就容易滑倒；沒有安裝座椅，來這兒乘涼休息還要自帶板凳……小區居民們對過去的小廣場記憶猶新。2019年的一次問卷調查，給小廣場改造帶來轉機。

　　鼓樓區下轄13個街道120個社區，面積約54平方公里，常住人口有110萬，人口密度較大。如何進一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感？2019年，經申報、評審等程序，民政部一項“以居民滿意度考評機制推動街道服務管理再創新”的基層治理實驗在鼓樓區開展。湖南路街道試點在全街居民中抽取樣本、進行問卷調查，征集滿意度評價。淵聲巷小廣場“臟亂差”被多位居民寫進問卷，引起街道、社區的重視，改造工作隨即啟動。

　　開協商會那天，會議室里坐得滿滿當當，王阿姨進門時嚇了一跳。設計方案參與競標的多達20個，設計者大多是大學生。最終確定：小廣場地面改成拼接木板，并加裝木質座椅和簡易健身器材。兩個月征集方案，兩個月建設……環境變美、變舒適了，居民們把新廣場當成了寶貝，還有人主動在花壇里種上了二月蘭，每天悉心照料。

　　類似的改變，同樣發生在無錫市新吳區旺莊街道。位于春潮花園第二社區的一處廢棄亭子，一度讓新光社區副書記周倩費神琢磨——怎樣的改造效果才能讓居民“買賬”？

　　旺莊街道的實驗題目是“探索社工階梯式培養新模式”。2019年，周倩前往上海市浦興路街道中大社區，跟崗學習了45天。初來乍到，她就感覺“很不一般”，“明明是上世紀90年代建起來的農村動遷房小區，但綠化明顯得到精心呵護。”原來，時任中大社區黨總支書記李秀勤鼓勵居民自發認領，用時近兩年，將小區綠化打造成帶有氧吧、體驗農場、兒童科普等功能的“小森林”和“花園角”。

　　怎樣和居民打交道、怎樣調動居民積極性……學習中，周倩深刻認識到，讓居民真正參與到社區事務中來，才是基層治理產生內在活力的關鍵。

　　“回來后，我決定不再像以前那樣邀請居民到社區開會，而是問題在哪、議事會就開在哪。”周倩回憶，第一次開這樣的議事會，沒什么人來，很多居民在觀望，幾名社工便舉著喇叭站在樓下喊。“亭子怎么弄”“弄成什么樣”“取什么名字”……居民得知自己可以“做主”，紛紛下樓，你一言我一語地討論起來。

　　從溝通到清理，再到修繕、裝飾，在社區工作人員、居民、志愿者近4個月的共同努力下，“清風亭”順利改建完成，“春二”社區“清風轉角——場景式協商議事項目”在此基礎上應運而生。住在該小區的規劃設計師葉艷萍還發揮專業能力，在樹木周圍設計了環形圍擋，既解決了居民休息座椅不夠的問題，又美化了環境。

　　與舊的工作思路“決裂”

　　什么樣的考評方式能讓民生“疑難雜癥”暴露出來？熱河南路街道是鼓樓區另一試點，時任街道分管民政副主任張雯娟向記者回憶起問卷“出爐”過程。初稿開頭先要填寫一堆個人信息，有的題目表述太長、寫了四五行，作為問卷核心的一些民生類問題被放到了后面。“讓居民做問卷，首先得讓人家讀得下去嘛。居民看半天，還沒看到自己關心的小區出新、加裝電梯、遛狗牽繩等內容。”

　　舉行30多次居民座談會和現場調研，圍繞近兩年12345投訴熱點問題進行分析……經過反復調整，問卷題目壓縮在兩頁紙以內，民生保障等居民關切事項被提到了前面，并確定黨建引領、城市治理、民生保障、社會建設4個維度，分布17項具體指標，包括環境衛生、違建整治、群租房整治、電動車充電、老人助餐點等。“要爭取問卷調查的最大有效性，就得換位思考，了解受訪者最關心什么。”張雯娟說。

　　鼓樓區老年人口多、駐地單位多，因此問卷分成“老年居民卷”“中青年居民卷”“駐區單位卷”3個版本，線上通過手機APP隨機征集，線下定向發放紙質問卷和入戶走訪，并根據指標得分為各街道“畫像”，紅、黃、黑三色分別對應得分排名前、中、后的指標和評價。

　　“雖然我們‘星級文明和諧社區’考評連續多年領跑全區，但對于這次完全由居民參與、把居民滿意度作為重要指標的考評，心里也沒底。”時任湖南路街道分管民政副主任張立群還記得那種忐忑和期待——平日里經常上門反映問題的居民，到底會給街道社區打多少分呢？

　　而在無錫，關于“社工如何成長”的探索，同樣需要與過去的舊思路“決裂”。

　　2017年，旺莊街道成立社區建設科，隊伍建設是重要工作之一。“授課、講座、交流會，雖然也進行培訓，但很多是流于形式，社工專業化程度不足、隊伍穩定性不高、工作中號召力不強。”旺莊街道社區建設科科長鮑佩萍回憶道。

　　通過對轄區16個社區168名社工的摸底，所掌握情況讓鮑佩萍略感意外。過去，大家普遍認為老書記、老社工是社區“主心骨”，最需要上課的是年輕社工，但現實情況是，不同層級的社工存在不同問題。比如，新入職社工一線服務能力較弱，與居民熟悉度、獲得信任度不強；一些有經驗的社工，缺乏系統化的服務理念；社區負責人視野不夠開闊，較難開展治理創新。

　　旺莊街道黨工委書記黃錫渭說，這一輪實驗的核心，就是把社工分成三個層級、提升六大能力。其中，對新手社工“傳幫帶育”，培養其服務能力和動員居民的能力；對于骨干人才，通過“小巷論壇”等提升其項目運營力和協商議事力；對于社區負責人，則通過外出參訪、跟崗訓練等，提升其統籌協調和治理創新能力。

　　這是與過去截然不同的培訓模式，意味著從街道到社區，都要投入更多精力，為每一位“小巷總理”找到各自的軌道、推著他們前進。

　　以“居民視角”化解難題

　　反饋到湖南路街道云南路社區的問題清單，不光有淵聲巷小廣場改造。老年人助餐點覆蓋不到位的現實，也擺在了社區書記盧建瑛面前。

　　此前，街道已經實現每個社區有一個助餐點，但有人在問卷中反映：從家到助餐點距離太遠，不方便。盧建瑛分析，該社區人口老齡化水平接近30%，高于全街全區，老年人生活保障是個大問題。“居民反映這個問題，說明我們的工作還不到位。”隨后，街道和社區在集中反映問題的老人家附近選址，引入另一家配餐機構，方便老人就餐的同時，形成競爭機制，倒逼助餐點改善菜品、變換口味，吸引周邊老人就餐。

　　“問卷調查像是全方位的‘體檢’，考評結果暴露出了問題。”張立群說，湖南路街道地處中心城區，背街小巷多、小商小販多，問卷結果顯示，其城市治理分數最低。

　　鼓樓區民政局副局長吳蓉認為，這恰恰體現此輪實驗要突破的“思維定式”。“以前，對街道的考核主要由區負責，自上而下特征明顯，但有時居民口碑與分數不完全相符。意見和矛盾仍然不少，歸根結底是沒找準方向。把考核‘指揮棒’交給居民，讓需求端倒逼供給端，才能真正實現‘以人民為中心’。”

　　而在無錫，“對癥下藥”式的社工培養，主導了基層治理領域的“供給側改革”：截至2021年，千余人次不同層次的社會工作者接受了培訓。其中，7名第一層級的社會工作者成長為骨干，6名骨干成長為社區書記或副書記。

　　“微愛旺莊”社區微治理創新大賽，被街道看作“益動旺莊”人才培養平臺的“試金石”，以項目化操演的形式，讓各層級社區工作者參與其中。去年6月起，高浪社區組織開展“愛嘉”樓棟自治小組培育項目，先期試點的114號樓棟“環保樓道”、128號樓棟“彩虹創意樓道”，在居民和社工的共同努力下，面貌煥然一新。這半年來，114號樓棟“微管家”汪建敏與高浪社區副主任過丹楓經常聚在一起，討論樓道裝飾、后期維護。“一次次的會議和活動中，我感覺過主任的議事引導能力變強了。她會分析問題、鼓勵居民說出想法，梳理回應大家的建議。”汪建敏說。

　　過丹楓感慨，參加居民議事，也是自己學習提升的過程。她逐漸學會以居民視角看問題，以及快速引導居民進入討論狀態、推動解決問題，“這樣的變化與賦能培訓密不可分。面對問題不再有畏難情緒，而是以更積極主動的方式去解決，于我而言，這在心理上是一種‘減負增能’。”

　　讓實驗成果催生新理念

　　“破天荒”地，去年鼓樓區云南路社區在星級文明和諧社區評比中掉到了“四星”。盧建瑛梳理居民滿意度結果時發現，“疫情防控”“小區出新”兩項指標拉了分，“大家一塊兒參加考評，你掉分了，就說明沒干好。”

　　居民滿意度，逐漸成為鼓樓區全區街道工作的重要“風向標”和“指揮棒”。在街道綜合目標考核、社區星級文明和諧社區考核、社工績效考評中，居民滿意度占比分別為10%、60%和100%。

　　“這輪實驗的意義，已不僅是以評促改、解決一些現實問題，而在于促進街道社區形成新的工作習慣和理念。對居民‘急難愁盼’，不僅要解決，還要主動探索體制機制、讓類似訴求更好更快地得到解決。”張雯娟介紹，熱河南路街道相繼建立起12345工單定期“回頭看”、“紅黃橙”問題三級領導響應、“應急包”等機制，確保能解決的立刻解決、解決不了的則協調其他部門盡快解決。

　　這也促使盧建瑛重新思考自己過去的地區共建工作。“以前搞共建，社區和單位坐一起開個會，逢年過節來慰問，但并沒讓居民有多少獲得感。認領共建項目往往要等到年底的‘地區兩會’（黨建聯席會、社區建設發展協調委員會），但一些問題的解決等不了一年一次。”她想建立起一個類似“超市選購”的機制，實時公布居民“微心愿”，定期更新，讓共建單位隨時認領、盡快解決。

　　旺莊街道的實踐探索，同樣在落地開花。數據顯示，分類賦能計劃使社工用推進自治和項目化運作的方法，培育搭建了66支居民自治隊伍、57個居民自治平臺，解決了“飛線”整治、高空拋物等200多個議題，提升了居民滿意度，也減輕了基層工作者負擔。

　　2020年11月，旺莊街道、華東理工大學社會與公共管理學院開展戰略合作，成立創新社會治理共建基地。2021年4月，無錫首個街道級教學、科研實踐育人基地——華東理工大學社會學博士后流動工作站落地旺莊。今年1月，由旺莊街道發起的長三角“城動力”朋友圈成立，來自蘇浙滬的6個街道將建立學習交流機制。

　　“‘旺莊分層培育’是一種精準式培育，是新吳區涵育社工的新型探索。”新吳區民政衛健局局長盧軍英表示，借鑒旺莊的經驗，圍繞新吳區現有的1149名社工，該區在無錫市率先出臺了社區工作者職業體系，其中就包含“分層分類”培育體系。該體系還涵蓋了社工職業規劃、崗位職責、員額管理、績效考評、薪酬管理、晉升發展等多個方面，全方位探索社工培育模式和成長路徑。

　　華東理工大學社會工作系黨支部書記、副教授侯利文評價，無錫市旺莊街道開展的“益動旺莊”社區工作者階梯式培養探索，分類型、分層級、分梯度地對基層工作者進行賦能培訓，顯著提升了基層治理能力現代化水平，具有可復制、可推廣的價值和意義。