中新網(wǎng)衢州3月5日電(錢晨菲)“您好這里是‘蘭花熱線’，有什么可以幫助您？”接起電話的人名叫葉蘭花，接聽求助電話、開展基層調(diào)解是她每天都要做的事。2010年，從事社區(qū)工作的她用自己的手機號碼，開通了浙江省衢州市首條公益性調(diào)解服務熱線——“蘭花熱線”，承諾24小時內(nèi)為轄區(qū)居民免費提供咨詢和幫助。

　　一條熱線，一開14載，溫暖了一座城。近日，中宣部命名第九批全國學雷鋒活動示范點和崗位學雷鋒標兵，浙江省共有2個示范點和2個標兵入圍。其中，浙江省衢州市柯城區(qū)蘭花熱線工作室榜上有名。

　　“我曾是荷花街道的一名社區(qū)干部，常年奔赴在矛盾糾紛調(diào)解的‘第一線’。大家看我為人熱情，臉上總是洋溢著笑容，聲音嘹亮又溫和，渾身充滿干勁，所以贏得了不少居民的信任。”葉蘭花說，在與大家的相處過程中，她發(fā)現(xiàn)不少人遇到問題常常不知道找誰解決。

　　在此背景下，“蘭花熱線”開通了。葉蘭花開始24小時內(nèi)為轄區(qū)居民免費提供咨詢和幫助。3年后，葉蘭花又牽頭成立了蘭花熱線工作室，并逐步將其打造成衢州市5A級社會組織，專為群眾提供基層調(diào)解和志愿幫扶服務。

　　除了做好日常的調(diào)解工作，她還充分利用業(yè)余時間學習法律知識，鉆研“楓橋經(jīng)驗”等優(yōu)秀經(jīng)驗做法，收看電視“金牌調(diào)解”等節(jié)目。在這10余年間，記滿了20多本調(diào)解筆記。

　　“大家來找我時，我會先接納、傾聽，再評估事件的矛盾焦點，并確定這件事光靠我自身的力量能否解決。有時候還需要借勢借力，依靠外圍親友、相關部門的支持。”葉蘭花說，調(diào)解矛盾重在有耐心和責任心，只要走進百姓心里，就沒有調(diào)解不成的矛盾。

　　截至目前，蘭花熱線工作室已化解各類矛盾糾紛3769起，矛盾糾紛調(diào)處率達97%，直接挽回經(jīng)濟損失500余萬元，開展困難群體、獨居老人、失獨家庭等各項公益活動150余場，受益群眾1萬余人。

　　從一個人到一群人，如今，“蘭花熱線”的影響力仍在不斷擴大，他們用行動詮釋著新時代雷鋒精神。(完)