雙十一消費“陷阱” 貨不對版 “保價”不保 以舊當新 返現紅包規則不清

　　雙十一，電商創造的一場消費狂歡盛宴已經落下帷幕，為了追求銷售目標，價格戰、過度營銷等問題頻現，消費者“買買買”的同時，也難免“踩坑”。

　　看似優惠多多的促銷背后，實則隱藏著不少陷阱。新京報貝殼財經記者多方采訪了解到，這屆雙十一也不例外，貨不對版、“保價”承諾不兌現、返現紅包使用規則不清等消費“陷阱”出現在不同平臺、不同商家。

　　黑貓投訴平臺上，“東方甄選返現紅包虛假宣傳”集體投訴量達236條，一款掃地機器人“聯合主播貨不對版”集體投訴量54條……貝殼財經記者還注意到，黑貓投訴和社交媒體平臺上有關雙十一保價的內容，涉及多個平臺，亦涉及西門子、喜臨門等多個品牌。

　　“陷阱”不斷背后，不少消費者稱“維權難”。有消費者告訴記者，由于涉及的電商平臺沒有直播回放，自己也沒有錄屏，讓取證變得“難辦”。

　　為維護消費者合法權益，市場監管總局從多方面規范不正當促銷行為，維護雙十一期間網絡交易市場秩序。

　　“保價”不保

　　平臺和商家互相推諉

　　“我在直播間購買一款掃地機器人時，主播承諾‘現在買跟雙十一價格一樣’，看到有保價，我就提前購入了。”曾明告訴貝殼財經記者，10月12日，在石頭科技平臺官方旗艦店直播間買下一臺型號為P10 Pro的掃地機器人，商品頁面上也顯示有“保價雙十一”的標簽。

　　雙十一活動開始后，她發現直播間同款掃地機器人比之前降價了300元，當她向旗艦店客服要求退差價時卻被拒了，被告知：降價不是店鋪所為，是平臺優惠活動導致的，無法享受保價。

　　“要不就別保價，現在這樣說消費者沒法接受。”曾明說。

　　同樣遭遇雙十一“保價”承諾不兌現的還有陳小。10月24日，她在一家美容儀直播間搶到199元的抽獎券，疊加其他優惠，一款脫毛儀的到手價是1480元，“他們在直播間說‘不可能比這個價格更低’，才過三天，發現直播間最低價變為1380元”。陳小得知后詢問客服，也沒有追到“退補差價”，“他就回答‘299元抽獎活動已經結束了’”。

　　“保價”承諾得不到落實，到底是商家還是平臺的責任？

　　11月10日，貝殼財經記者就曾明購買的掃地機器人型號向石頭科技平臺官方旗艦店客服咨詢是否存在保價機制，客服承諾保價雙十一后又表示：由于紅包、平臺補貼、超值購，平臺購物券導致實際更低到手價的該部分差額商家不予承擔。

　　上述美容儀公司也在11月9日回應貝殼財經記者稱，雙十一保價不包含平臺補貼優惠券、紅包等平臺行為，或錦鯉獎等抽獎形式，會跟消費者解釋不符合保價的情形。若出現產品鏈接直接降價的情況，會向消費者補相應差價。

　　貝殼財經記者就雙十一保價機制采訪平臺方面，截至發稿暫無回復。

　　漢盛律師事務所高級合伙人李旻告訴貝殼財經記者，平臺推出補貼活動前會跟作為入駐方的商家進行內部溝通，經商家同意才將補貼用于商家店鋪內的商品。“既然商家參加平臺活動，就意味著它認可消費者可以用平臺優惠帶來的更低價格購買自己的商品，也就意味著商家沒有盡到保價責任，對外要承擔這個責任。參加活動前，要做好相應的準備工作。”李旻說。

　　“如果是平臺會員自帶優惠券，這個情況帶來的低價就跟商家沒關系，主要是平臺給予會員的福利。即使降價也是平臺VIP行為導致，不在商家保價范圍內。”浙江澤大律師事務所律師馬愷濃補充道。

　　李旻向貝殼財經記者解釋：“保價是額外給消費者一個權益保障，是消費者的權利。既然給了，就要告訴消費者我給你這個權利，但不給的話也沒有義務告訴你。”

　　馬愷濃也認為保價是商家的主動行為，如果商家沒有主動表明，消費者也不能要求保價，“保價是一個對事后的承諾，如果商家沒履行相當于說謊，更類似于虛構、隱瞞或欺詐”。

　　貨不對版涉虛假宣傳

　　“退一賠三”的訴求是否合理

　　“今天的大招T20，是為了支持我們直播間新生產，還在運輸途中的產品，它單貼邊，而且帶熱風烘干、熱水洗地、電解水殺菌……”

　　葉凡10月26日在一個家電家居的直播間購買了一款宣稱是母品牌的產品，收到的卻是該品牌的子品牌產品，“但我是沖著這個母品牌才買的”。

　　據一位消費者提供的截圖顯示，其于10月26日所購買的商品頁面中的產品名稱為母品牌，但現在點進去則變成了母品牌加子品牌。

　　10月31日收到貨后，葉凡發現外包裝和產品說明書上都顯示是子品牌產品，“除了最小標簽里寫著母品牌生產”，當即聯系上述自營官方旗艦店客服表示貨不對，要求更換，“換貨鏈接里的產品也還是子品牌”。隨后客服又聲稱經核實貨沒有發錯，取消了換貨訂單。再次申訴“貨不對版”時，客服回復稱：是該品牌的子品牌。

　　鑒于當日直播間還宣稱該款產品具有“電解水殺菌”功能，葉凡和熱線客服溝通后，客服也承認該產品并無“電解水殺菌功能”。

　　葉凡告訴貝殼財經記者，某直播間客服給自己打了幾個電話，解釋稱直播當天工作人員提到“電解水殺菌功能”系口誤。

　　多名消費者反映，該產品經銷平臺涉嫌虛假宣傳等行為，表示要參照《消費者權益保護法》第五十五條規定，提出退一賠三的訴求。

　　依據消費者所言，李旻和馬愷濃都認為，上述家電家居直播間有涉及虛假宣傳的風險。“消費者可以向工商局投訴，再由工商部門認定。”李旻說。根據《反不正當競爭法》第八條規定，虛假宣傳屬于不正當競爭行為范疇；根據第四條規定，縣級以上履行工商行政管理職責的部門對不正當競爭行為進行查處。

　　“虛假宣傳是一個行政層面的問題，退一賠三是一個法律民事層面的問題。行政層面有行政層面的判斷方式，民事層面有民事舉證的要求和法院認定的方法。這兩個本身不能等同說虛假宣傳一定是構成欺詐，或不構成虛假宣傳就不會構成欺詐，它是兩個不同的法律關系。”李旻解釋道。

　　馬愷濃表示，目前缺少平臺自我認定欺詐、退一賠三的有效機制，“他只有權利給你退貨退款，和你協商，就算要求他退一賠三也要經過法院認定才能執行”。同時她認為，證明欺詐行為存在，在法院認定上較為復雜，“最起碼要做到以下四點：存在欺詐的故意，存在欺詐行為，欺詐使消費者陷入錯誤判斷，基于錯誤判斷消費者產生購買行為”。

　　葉凡表示，維權隊伍里還有不少人懷疑，“商家拿之前的舊貨假裝是新產品來賣給大家”，購買新款產品，到手的是一款在2022年上市(老款)的洗地機產品。

　　同樣有消費者稱，她拆箱時收到老款產品的說明書。結果官方旗艦店客服回應稱，“說明書應該是放錯了，如果需要(新產品的說明書)可以補發。”

　　對此，李旻表示，如果消費者主張商家以舊充新，需要消費者對實際收到的貨物進行舉證，而不能只是依靠視頻或圖片進行說明。

　　貝殼財經記者就貨不對版、虛假宣傳、投訴處理等問題采訪平臺方，截至發稿時未收到回應。11月7日，貝殼財經記者致電商品客服，對方表示會有專員與記者聯系。11月8日，只有產品廠家聯系了記者，廠家表示，前述屬于母公司系列產品，并且子品牌在2021年就進行了注冊，平臺經銷產品，廠家負責解釋有關產品的疑問，如有其他訴求可以聯系平臺。

　　返現紅包使用規則不清

　　有消費者維權后拿到返現紅包過期補償

　　11月8日，經過維權后，唐糖等來了東方甄選因返現紅包過期補償的80元現金。

　　東方甄選淘寶直播第一天，她買了兩支蘭芝隔離，獲得大約80元的返現紅包，“他們在直播間里宣傳的是，返現紅包可以用來付尾款、0元購，吸引了不少消費者下單”。

　　她和大部分消費者一樣，并不清楚紅包有使用期限，“大家并不知道紅包會過期。一些平臺例如天貓對紅包或消費券過期，沒有在截止時間前付尾款這些都有電話提醒，我認為東方甄選直播間沒有盡到提醒義務”。

　　李旻認為，當消費者提出不存在告知紅包使用期限的情況，需要東方甄選證明自身已經和消費者就這一問題進行過締約。

　　受訪者提供的截圖顯示，東方甄選紅包詳情頁面在“基礎信息”一欄下記錄著紅包的開始時間和截止時間，但“使用規則”僅寫“請在東方甄選直播間使用”。

　　貝殼財經記者咨詢東方甄選客服后獲悉，點擊“使用規則”后可以查看更詳細的規則內容。對此，李旻分析稱，“如果寫上了，還是具有一定合理性的，但能不能算顯著告知，還是需要司法機關根據個案判斷。”

　　但馬愷濃認為東方甄選直播間沒有盡到對紅包的告知義務，“消費者相當于買了‘商品加紅包’，他們看中紅包可以后續再用，否則不會購買直播間的商品”。她強調，因為紅包也屬于商品，根據《電子商務法》第十七條規定，東方甄選需要對紅包進行全面、真實、準確、及時地披露，“包括怎么用，期限是什么，后續流程如何等等”。

　　她還認為，東方甄選紅包使用規則的說明文字排布過于密集，應該對重要內容添加顯著標識，例如加重或加粗處理。“紅包的使用期限、使用流程、什么樣情況下會失效，這些屬于格式條款，肯定要主動說明。”

　　返現紅包使用規則不清，還體現在退貨時如何扣款問題上。

　　10月24日，消費者李婷在東方甄選淘寶直播間購入雙萃精華并獲得375元無門檻紅包，她又將其中大約280元的紅包額度用于買鞋，再返了100元左右的紅包，也再次購物消費了。后來她買的鞋子退貨之后，其貨款卻無端被扣除70元左右。她前后找了鞋子店家、東方甄選和淘寶平臺客服咨詢“為何扣款”。

　　東方甄選紅包使用規則顯示，當用戶就所獲得紅包的訂單發起全額退款并退款成功的，用戶就該筆訂單所獲得的紅包將被收回。系統會直接從用戶紅包賬戶中扣減通過該筆訂單所獲取的全部“直播間下單返紅包”的紅包面額；若面額不足，用戶應當補足，此時將進行貨款扣除。

　　最后，對于扣款問題，李婷認為是紅包使用期限時間過短，她結束退貨流程已是11月，而返現紅包截止日期是10月31日，“這樣的時間設置明顯無法保障正常的退款流程。”根據東方甄選紅包使用規則，若退款成功時，所退紅包不在有效期內則失效作廢。“如果沒過期的話，我最后可能還剩下280元左右的紅包。”李婷說。

　　貝殼財經記者就返現紅包投訴處理情況、紅包有效期合理性等問題采訪東方甄選，東方甄選回應稱，紅包有效期根據平臺的活動規則確定，消費者在下單時可以看到紅包使用周期。“我們也在直播間里，通過主播口播反復提醒消費者及時使用。目前，東方甄選客服已經對用戶進行了補償。”東方甄選公關部門工作人員說。

　　對于上述事件中的提示責任，截至發稿，淘寶暫無回應。

　　互聯網消費糾紛取證難

　　消費者質疑買東西還要“錄屏自證清白”？

　　截至目前，受訪者中只有唐糖和沈同得到相對滿意的補償結果。

　　11月5日，沈同在某種草平臺環球旗艦店里購入一雙運動鞋，試穿后覺得尺碼不合適，申請更換卻被店鋪客服以“鞋底有磨損”為由拒絕，堅持不為其辦理換貨。

　　11月7日，他從訂單頁面向該平臺發起投訴，店鋪客服隨即聯系他表示可以辦理退貨退款或換貨，但需要他撤銷投訴。沈同希望客服給出合理解釋，但客服避而不答，最終他只能撤銷投訴。

　　葉凡則表示，平臺方面目前對他們“退一賠三”的訴求仍沒有正面回應，但得到肇慶市監局在45天內回復的短信。李婷也表示，自己給杭州消協打電話后得到了45天內的回復。

　　受訪者中有人向貝殼財經記者反映，該平臺電商沒有直播回放，自己也沒有錄屏，讓取證變得“難辦”。

　　“保價受害者”小袁是其中之一。她表示自己維權時不滿于被商家售后客服反問能否出示直播承諾保價的錄屏證據，“難道我們買個東西都要錄屏自證清白？”葉凡也表示，自己與平臺客服溝通過程中對方拒絕公開交易快照。

　　貝殼財經記者分別就交易快照和直播回放的問題采訪多家電商平臺，截至發稿時，未獲回復。

　　前述美容儀商家向貝殼財經記者表示，因未留存當場的直播回放，暫時無法找到路徑提供證明。

　　但馬愷濃告訴貝殼財經記者，在互聯網消費糾紛里，平臺作為第三方，具有在一定期限內保存交易記錄、交易快照的義務。

　　《電子商務法》第三十一條規定，電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。

　　“目前杭州的互聯網消費糾紛訴到互聯網法院，是可以直接調取交易快照作為原告證據的。”馬愷濃說。

　　對于消費者如何防范風險，李旻和馬愷濃均建議：第一是盡量在大平臺、官方旗艦店或品質有保障的店購買商品；第二是保存好當時對方宣傳的錄音、錄像、截圖，以及訂單情況；第三是發生問題之后，及時向消保委和工商部門反映，還可以通過司法途徑解決。

　　“購買之前要多看、多問，訂立合同前，你問再多都不為過，問得越明白越好。”馬愷濃還補充說。她以東方甄選返現紅包為例，“其實就可以直接在公屏上打出疑問：這個紅包怎么用，有效期是多長，我后續要怎么使用等”。

　　她表示，售前與客服或商家的溝通記錄是保存在自己手機上的，“不管是錄屏也好，截圖也好，可能都涉及電子取證的問題。商品頁面可能也會隨時變更，調出來還得去法院，所以最好的證據就是跟商家的書面溝通”。

　　唐糖和沈同都認為能獲得賠付和退貨，可能還是得益于自己撥打了12315投訴的結果。

　　李婷表示，找渠道解決返現紅包這件事“讓人心累”，但該合理維權時也不能放棄，“哪怕沒有結果”。

　　(應受訪者要求，除李旻、馬愷濃外，其余受訪者均為化名)

　　新京報貝殼財經記者 韋英姿(見習記者) 白金蕾 程子姣