■外賣員的職業心態與選擇正在轉變，并非只會默默接受系統派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話

　　■平臺也期待騎手能夠通過“養系統”來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數字技術。算法的初衷是為了兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗。騎手對算法的吐槽可以視為“磨合”過程

　　本報記者 楊書源

　　這一年，做了近7年外賣員的陳流(化名)，向外賣平臺客服“投訴”的次數頻繁了許多。

　　最近的一次，是他覺得平臺派順路單時規定的送餐時間不合理，導致他配送超時。

　　“前后3個單子分派給我的時間相差6分鐘，都要讓我在45分鐘內送完，怎么可能？”他在投訴電話里反問。

　　“外賣越來越難送了。”這是今年開年以后，不少外賣騎手的普遍感受。

　　在以往報道中，外賣騎手大多被形容為一群困在系統里的人。臨沂大學文學院講師邢斌曾在2022年冬做過1個月外賣騎手。他提及：“外賣工作沒有前途，是一種非常枯燥、天花板非常低的純粹重復的體力勞動。”

　　然而，我們采訪了近30名職業狀態不盡相同的外賣員，發現他們的職業心態與選擇正在轉變。騎手并非只會默默接受系統派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話……

　　事實上，“作為平臺方，也期待老騎手能夠通過‘養系統’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數字技術。”美團一位算法負責人表示。

　　外賣行業的競爭日趨激烈，但仍有越來越多人擁入本就擁擠的賽道……與系統的不斷磨合，亦是依賴平臺經濟迅速擴張的新職業群體面臨的真實處境。

　　單越來越難跑？

　　深夜10時許，10多位騎手散坐在上海寶山區一個大商場的廣場長椅上，沉默地刷著手機，屏幕停留在外賣騎手App搶單大廳頁面。

　　系統已經沉寂了近10分鐘。“像是睡著了，連個鬼影也看不到。”陳流調侃。

　　這天，這位42歲的美團眾包全職騎手還沒有完成自己定下的目標，“起碼跑到300元”，他打算再堅持一會兒。

　　“刺——”一位騎手送餐歸來，重重剎車，喊了句：“又送了兩個垃圾單！路繞得要命！”他的反應引爆了話題，好幾個騎手開始訴說不順利的送餐經歷。

　　在騎手們的手機App搶單大廳，95后美團樂跑團隊騎手蔣海龍也看出端倪：以前三四十分鐘都沒人搶的單子不見了，現在無論什么外賣訂單，一上線就“秒沒了”。用餐高峰過后，搶單大廳里掛著的幾乎都是幾小時后的預約單、跑腿單。

　　騎手們想要維持原本的單數，就得增加工作時長。“我現在每天跑40單要花9個小時，之前6個小時就夠了。”一位40多歲的中年騎手抱怨。

　　專送騎手的工資是周結，相對比較固定。某平臺的一位專送騎手回憶：“前兩年，同樣的單價，比如以前跑500單，能有4000元的收入，現在差不多就3500元。”在記者采訪的近30名騎手中，從業一年以上的騎手都表示“今年收入比往年下降了”。

　　陳流以前最愛在暴雨天送餐，平臺對于騎手在暴雨、高溫等極端天氣跑到固定的單數后會有一定獎勵。但最近幾個月，風雨天氣的津貼越來越少了。

　　為了獲得帶教獎勵，陳流收過幾個徒弟。如果這些徒弟入行20天內能跑到400單以上，陳流就能獲得數百元。但陳流發現收到的補貼和時間投入不成正比。“我上一批徒弟，10個人里只有3個完成任務，我還要經常幫他們去送快超時的外賣。”后來他也不再收徒弟了。

　　跑單的難度有增無減。很多騎手在系統里獲得的順路單跑起來越來越不順路：“雖然在一個大方向上，但是各種拐彎，就像樹杈一樣，特別容易超時。”一位已經入行3年的騎手抱怨。

　　跑單艱難，讓陳流對系統固有的漏洞變得愈發敏感。“為什么系統測算的騎手里程數一直不準，有時候要少算將近一公里？”

　　“如果系統里的bug一直沒解決，我就帶著我的徒弟們到另一個外賣平臺去。”他向所在站點的站長放話。

　　“不能慣著系統”

　　一次次的公開叫板，讓陳流成了站長眼里的“刺兒頭”，而更多年輕騎手和系統之間的“斗智斗勇”，隱蔽卻更加有效。

　　“那些跑得成功的都和我說過，不能太老實，不能慣著系統。”下午1時許，32歲的騎手小迎把送餐的電瓶車停靠在某商圈一個有樹蔭的十字路口旁，悠閑地半躺著。一個中午跑了十幾個單子，效率不錯。

　　小迎離開外賣行業1年多了，開小店創業虧本后，今年初剛回歸。重新做騎手后，一切清零，他的騎手賬號“還沒有養大”。

　　“養號”，是騎手行業的“黑話”，指的是騎手必須不斷通過高效接單、拒單，讓外賣系統知道自己的送餐路線偏好，獲得對自己更有利的系統派單路線。

　　小迎羨慕那些“把系統養得好的騎手”。“一個遠單搶下來，同一個方向的順路單能派上三四單，七八十元就到手了。”

　　“等級越高的騎手，系統對他的評估能力越高，同時能給他派的順路單就越多。最厲害的，一次同時可以掛八九單。”小迎解釋。現在他的騎手等級是“榮耀精英二級”，“這就和游戲里升級一樣，等級入行時升得特別快，后面升級就會很難。”

　　把外賣員當成全職，和勤奮接單同樣重要的是學會適時拒單。“如果你想好一個方向，就都往這個方向跑，其他單子都拒掉。”

　　與之相對應的，騎手圈中還有“垃圾單”“單飛”的概念。“垃圾單”指的是那些難找或者是沒有電梯的高層住戶的外賣單，而“單飛”則指送餐中途沒有順路單、來回一趟十多公里可能只掙一筆外送費的情形。

　　“垃圾單可以轉單，每天最多能轉出8單，其中5單免費轉，3單需加錢，為了讓人取走你的單子，你也可以為這筆單子加錢，8元封頂。拒單沒有單數限制，但一天控制在20單左右沒有大問題，如果過多，當天系統就不會再給派單。”這是餓了么外送平臺一位眾包騎手介紹的經驗。根據各個平臺以及騎手所屬的形式、團隊不同，轉單、拒單規則不盡相同。

　　一次，小迎瞥到一個在他身邊匆忙出發的騎手等級已經達到“戰神”，他搖頭輕聲笑著說：“這樣的騎手不是最厲害的，可能反而證明他什么垃圾單都接，才會得到這個封號。”

　　蔣海龍也多少知道些外賣員的生存法則。送餐時他看到一些新騎手在道路復雜的社區里一臉無助，或是聯系不到顧客時滿臉茫然，就想為他們提供一些經驗。

　　從去年開始，蔣海龍陸續在騎手的線上社區發布一些送餐的經驗帖，累計已有十幾萬的點擊量。經驗帖里，“騎手如何才能高效送餐、避免超時”是點擊率最高的問題。他有時也會教有效利用拒單、轉單的小技巧，以及違規行為被平臺扣除津貼后的申訴竅門。

　　還有些經驗，只適合口口相傳。例如騎手高峰期忙亂，若和別的騎手拿混了餐品，應該怎么處理才能免于顧客的投訴和平臺的懲罰。

　　“收到”“好的”——騎手們在看完后，大多會留言寥寥幾句。像是在人與算法的博弈中，達成的一種默契。

　　說“不”有用嗎？

　　從平臺的回復來看，系統其實歡迎騎手說“不”。

　　任何一個訂單背后都有三端的需求：用戶希望早點吃上飯、商家希望一出餐就有騎手取走、騎手希望接到的都是順路的訂單并獲得盡可能多的收入。

　　一位美團平臺的算法負責人解釋：“算法的初衷是為了在這樣的需求之下，兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗。外賣新手前期對算法不熟悉，對算法的吐槽可以視為‘磨合’過程。但是作為平臺，也期待一個老騎手能夠通過‘養系統’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數字技術。”

　　根據美團平臺的統計，2021年至今，平臺已做過7次算法公開和改進，包括公開“預計送達時間”算法規則，選擇其中最長的作為最終的訂單送達時間，將“預計送達時間”調整為“預計送達時間段”；啟動“出餐后調度”試點，商家通過免費發放的終端“出餐寶”，上報出餐情況，出餐完畢后，后臺再調度騎手到店取餐；在試點城市，對騎手收到差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項進行彌補；向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等。

　　也有一些改變并不受騎手歡迎。

　　很多眾包騎手回憶，從今年5月開始，一家外送平臺推出新的規定，眾包騎手每天最多只有拒絕10次平臺派單的機會，而以前騎手拒單是上不封頂的。

　　事實上，騎手非常明白，越來越多人涌進賽道，有些情況是說“不”也解決不了的，因為符合市場客觀規律。

　　比如為何騎手飽和了，每個站點的人數還在增加？“區域經理、站長招的騎手越多，每個騎手掛單就少了，責任區內超時單量越少，取消和差評量也越少，那他工資就高。但這對靠單量吃飯的騎手來說就意味著低單價，搶單難。”一名眾包騎手說出其中的邏輯。

　　在向平臺人工客服投訴后，陳流往往得到的是程式化的回復。“普通用戶點餐遇到問題，也是打這個客服電話，我們也沒有專門內部的騎手通道。”這一刻，他總會閃過一個念頭，“平臺并不是我的老板，我和那些點外賣的人一樣，就是一個用戶而已。”

　　而蔣海龍則會尋找一些特別的機會。平臺有時會和政府相關部門組織一些新職業群體的座談會。最近一次的座談會上，他提出一項關于“騎手派單機會公平”的提案：建議系統后臺增加對跑單收入長期低于平均水平的騎手做甄別，分析是否由于派單機會不公導致收入低，為他們提供更多派單機會。目前，提案還在提交處理中。

　　自由與歸屬感

　　外賣騎手到底是被困在系統里，還是掌握了與系統對話的能力？采訪了30多位外賣騎手后，記者發現年齡似乎構成了一條微妙的分界線。

　　對還沒到30歲的小迎和蔣海龍來說，他們沒覺得自己困在系統里，喜歡的是做騎手的自由。蔣海龍是上海本地人，2017年中專畢業，學的是汽車維修，但是去工廠實習一周后就離開了，“我不想過那種流水線上的生活”。

　　“做騎手就是為了追求自由，哪里錢多去哪里。”小迎說。

　　在記者采訪其他30歲以下的年輕騎手中，外賣員也大多并非他們的第一職業，更像是一塊跳板：有人曾經創業開店；也有年輕騎手反復在“眾包”和“專送”騎手間橫跳(“專送”，指全職騎手，由勞務公司以團隊形式管理，有更加穩定的系統派單；“眾包”則更加自由，收入上相對不穩定)。中途遇到別的機遇，就會離開騎手行業一段時候。

　　“我們年輕一代的騎手，也有不少讀過大學，很少有人是因為生計所迫做騎手的，大多都是為了工作的彈性和自由。”蔣海龍說，真正被動的是那些40歲以上的中老年騎手，“他們很難再被這個城市的另一個行業接納”。

　　在做騎手之前，陳流是工廠的技術工，一干就是12年，最后做到車間主任，手下管五六十個工人。7年前轉行，正是外賣行業的巔峰時期，陳流月入能輕松過萬元。“回村里，和別人說話嗓門都大一些。”因家事和妻子談不攏，兩人以離婚告終，3個孩子都判給相對有經濟能力的陳流。

　　收入降低后，陳流也想過轉行，但做什么呢？原來的工廠是做新能源風力發電的，他負責生產一種液壓的管道，出了廠幾乎很難再找到需要這種技術的工種。

　　在對站長放狠話后，陳流也沒有勇氣真的換平臺，因為那個平臺每單的單價比現在的還要低近1元。

　　小迎見過不少年齡大的眾包騎手最后轉為專送騎手：因為搶單普遍搶不過年輕人，只能依靠系統派單。他50歲的父親，在另一個外賣平臺做專職騎手近10年。這個平臺成立早，但騎手的送餐單價很低。“你敢信嗎？爬六樓送一單只有4元”，小迎總勸父親跳槽到自己的平臺，但父親舍不得，“他總覺得他屬于那個平臺的專送騎手，更加有保障”。

　　歸屬感是40歲以上騎手更在意的事。

　　9月初，3個孩子陸續開學，將近兩萬元的學費，陳流只得找熟人借，一下子負債1萬多元。為了盡早還債，他決定再次申請加入“樂跑騎手”隊伍。陳流總結樂跑騎手是在眾包騎手中“挑選好的、守規矩的”。去年他也加入過一段時間，收入穩定在1萬元出頭，但因為好幾次和商家因出餐速度問題發生爭執，半年后被清退了。

　　經過2個月周折，他總算轉崗成功。

　　但他原本的站點沒有樂跑騎手團隊，他必須轉崗到更偏遠的站點，還得放棄已經跑熟的片區、積累的商家人脈。成為樂跑騎手后，規矩會變多：每周要去站點開兩次例會、送餐時須穿平臺規定的服裝、定期被檢查是否戴好安全帽……

　　但“刺兒頭”陳流卻偶爾產生了一種從前在工廠才有的、久違的歸屬感。“每個隊伍都有一個經驗豐富的騎士長帶著你，一個禮拜發一次錢，工資也更存得住，以前跑單日結，更像臨時工。”

　　歸屬感，也意味著保障。年紀大的騎手最關心送餐途中的意外傷害，該誰來買單？

　　前段時間，陳流送餐時從電瓶車上摔下，小腿疼了快一個月。“能走路，代表沒有傷到骨頭，就是皮外傷。”只休息了1個小時，擦了些碘伏，又重新上路了。從那天起，他總覺得跑得急了，受傷的腿會嘎吱嘎吱發出脆響。他開始盡量避免那些爬五六樓的單子，“腿總要省著點用，花不起醫藥費”。

　　每天開工時自動扣除的2元多商業保險費究竟有什么用？陳流不清楚。“我知道的是300元以下的醫藥費都不給報，我買點藥可能就五六十元，能賠嗎？”總覺得是在給自己打工的陳流毫無底氣。

　　今年陳流依稀聽其他外賣員說起，平臺要給外賣員買新的保險了，“這個保險保障的東西更全面”。他口中的“新保險”指的是，自2022年7月至今年底在北京、上海等地試點的平臺靈活就業人員職業傷害保障，由人社部門牽頭實施。7月份，全國超過100萬名騎手獲得職業傷害保障。雖然陳流已經被納入保障人群，但因為這份保險不需要騎手繳納，他也不了解這份保險該如何理賠。

　　謀生與職業之間

　　兩年多后，蔣海龍升為騎手團隊的騎士長。團隊里有了30多個騎手。從那時起，他開始思考一些更深的問題，“我和平臺的關系是怎么樣的？我是平臺的雇員還是事業伙伴？好像都不是。”

　　2023年農歷新年時，蔣海龍所在的月浦鎮社區負責人來調研。他提出一個醞釀已久的想法：是不是可以在社區的黨群服務中心拿出一小間房，作為騎手的休息驛站？他想拿出1500元的騎手獎勵金，購置冰柜和飲料、零食。“騎手算半個自由職業者，有時很難找到社群的歸屬感，如果有這樣一個小房間，也是一種慰藉。”

　　不足10平方米的騎手驛站建起來后，蔣海龍把每周一次的騎手例會放到驛站開。周邊騎手不忙時都會來里頭坐坐。驛站里陸續有了附近企業捐的物資。騎手們常拿走的不是好幾元一瓶的飲料，而是充饑的小面包。

　　去年底，蔣海龍報名由平臺提供的去開放大學免費讀現代物流管理專業的機會。

　　騎手是一個“天花板”輕易可見的工作：2022年美團配送即時配送平均每單成本是4.53元。在美團外賣騎手端App，會顯示各個城市騎手單量排行榜，一般的城市冠軍一天可以跑140—150單，每天收入在675元，即使跑滿30天，達到體能極限，每月收入也不會超過2萬元。

　　免費的網絡成人教育究竟能給蔣海龍帶來什么？他并不清晰。不過報名上學時，他下載保存了一張平臺制作的美團騎手的成長路徑示意圖。在這張表格上，他看到站長、客服、培訓師、招聘專員這些字眼。在開放大學里，他也遇到過畢業后晉級為區域經理的騎手師兄，“起碼這是前面的人走通過的路”。

　　即使嘴上不認同父親，但小迎有時也會感受到作為眾包騎手的“飄浮感”，每每想起一年四季的騎手服都要上平臺花錢去買，他總有些不甘心。

　　直到10月初，已經加入樂跑隊伍的陳流還沒有完全度過經濟危機：每天跑單量都剛剛達標；生活因為還債捉襟見肘。原本應該在平臺上買秋天的騎手工服了，他舍不得，干脆直接在夜間跑外賣時，套上冬天工服。幾單跑下來，風吹在臉上冰涼，身體卻是一片潮熱。

　　盡管現在收入不如從前了，但陳流對剛入行的徒弟說的還是這個行業的“好話”：“我在村里只讀到小學畢業，剛開始送外賣時，還挺粗魯的，扯著嗓子在門外對客戶喊。”現在無論是餐品灑漏還是送餐遲到，他都有自己的一套處理危機辦法。

　　10月初，蔣海龍收到一個讓群里不少騎手都有些振奮的消息：騎手吳偉雙成功申請到2000多元新職業傷害保障賠償。5月，吳偉雙在送餐回家途中，為了避讓車輛，在剎車時摔倒了，被診斷為左小腿、右手軟組織損傷。那個月，在吳偉雙所在的寶山區，一共受理了10起類似的職業傷害保障理賠。

　　現在，蔣海龍依舊會擔憂，“如果一直留在外送行業，深造后真的能實現自己的目標嗎？”但很快，這種想法就被派單系統里新訂單的語音提示覆蓋了。（解放日報）