【一線·勞動者風采】“我還是那個收電費的小劉”

　　本報記者 陳華 本報通訊員 施院生

　　在很多人看來，劉穎是個“收電費的”，好像沒什么技術含量。劉穎自己一開始也這么覺得。可是干著干著，她才發現，“收電費”并不簡單，想要干好甚至可以說非常不容易。

　　從一名普通的營業廳收費員成長為安徽省勞動模范、國網安徽肥西縣供電公司工業園供電所黨支部書記兼副所長，劉穎覺得自己“還是那個收電費的小劉”。

　　喜歡多問一句

　　不久前，一位50多歲的女士來到工業園供電所服務大廳辦理汽車充電樁業務，正好趕上后臺系統升級。在系統升級完之后，她要求第一個辦理。工作人員解釋要按順序操作，她情緒激動起來：“今天必須給我安充電樁！”

　　柜臺前的收費員怎么解釋也不管用，剛好來到大廳的劉穎看到這種情況，把那位女士拉到一邊詢問：“您為什么這么著急啊？”

　　“你出大門看看我的車，就剩10%的電了，等下都回不了家啦！”知曉原因后，劉穎先幫她在服務大廳前的充電樁給車充好電，教會她用手機操作充電流程，同時按程序幫她申請安裝個人充電樁。這一波“操作”，讓用戶非常滿意。

　　在劉穎的工作經歷中，像這樣讓用戶“帶著火氣來卻帶著笑離開”的情況并不少見。究其原因，劉穎覺得是自己喜歡比別人“多問一句”。

　　有一次，一位老人開著殘疾人車來到營業廳，氣沖沖地說家里近期電費過高。

　　劉穎很清楚，每當冬季來臨，居民家中啟用大功率取暖設備，出現電費超過平時的情況是正常的。不過，對于這位老人的疑問，劉穎沒有停留在一般的解答上。“老人出來一趟多不容易。既然老人對用電有疑問，我們能不能去他家里看一看、詳細解釋呢？”

　　劉穎來到老人家中。她發現老人床前放著取暖用的“小太陽”，床上還鋪著電熱毯。“您今晚別用這些東西，明天我再給您看看用電量，肯定沒這么高。”劉穎解釋的同時還告訴老人，長時間開取暖器有很大安全隱患，要及時關掉，電熱毯也不能長時間開著。

　　隨后的幾天里，劉穎來來回回跑了好幾趟，為的就是給老人做個用電對比。幾趟下來，老人終于明白了電費增加的原因。

　　主動教用戶省電

　　2007年，劉穎剛參加工作，成為一名電費收納員，一些類似“數字寫錯位置”的錯誤讓她自責不已。

　　為了更加熟悉業務，劉穎工作之余，天天跟在前輩后面跑現場，抄高、低壓電表，上門服務客戶，線路巡視維護……一番苦練下來，她不僅熟悉了小區的分布，各種客戶的情況也了然于心。

　　“對于很多客戶來說，我們的作用不僅是收電費，還要想辦法為他們提供更好的服務。”在新一期電費賬單“出爐”后，劉穎主動聯系了園區內一家企業。通過分析該企業電費賬單，再結合目前的生產情況，她建議企業負責人選擇按最大需量計費，再將生產和辦公用電分開，這樣每個月至少節省2萬元電費。

　　2015年12月，一企業負責人來到營業廳申請辦理暫停部分容量業務。該公司當時已經停止生產，而且臨近年關，龐大的成本支出讓企業吃不消。受理員在查詢該公司檔案時，發現這不符合辦理規定。

　　看到企業負責人坐在營業廳里愁眉不展，劉穎上前詢問情況。經過測算，劉穎向客戶推薦了容量改需量的計費方式，雖無法達到他們的預期，卻也實實在在地為他們每月節省了17500元。

　　“用電分析，量身定制。”劉穎的工作方法后來成為工業園供電所對大客戶實行雙客戶經理制的雛形。

　　2017年，工業園供電所設立了大客戶服務室，為138家大客戶準備了專屬服務手冊，并量身定制服務方案。工業園供電所對大客戶實行雙客戶經理制，除安排客戶經理進行電費催收、日常維護等用電服務外，還由供電所4名負責人共同兼任客戶用電分析經理，提供專業化水平更高的用電成本分析、設備運維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計劃指導等專屬服務。

　　在劉穎的帶動下，工業園供電所主動對接企業客戶，為其科學用電出謀劃策。2020年以來，工業園供電所協助37家企業優化用電方案，減少電費成本支出65萬元，綜合能源業務實現營收148萬元。

　　服務的是電，打交道的是人

　　雖然現在大多是網上繳電費，但仍有部分老人由于年紀大不會操作，還來到供電所服務大廳現場繳費。遇到這樣的情況，劉穎總是要多說一句：“如果有需要，我們就送電票上門。”

　　在送電票的過程中，劉穎與老人們結下了很深的感情。

　　今年初，劉穎照常給一位老人送電票上門。敲開門，她發現面前熟悉的老人卻認不出自己了。通過與老人的老伴交流，劉穎了解到老人已經患上老年癡呆癥。曾經那么熟悉的一個人，現在變成了這樣，她一時傷心得無法接受。

　　“雖然我們的工作內容是電，但打交道的是人，時間久了，大家相互之間都有了感情。”劉穎曾經默默掏出錢，幫一位經常上門后來去世的老人補繳電費。

　　多年來，劉穎有過很多個身份，從收費員到隊長、經理再到副所長，也曾獲得金牌職工、勞動模范等榮譽。而對于那些熟悉劉穎的居民來說，她就是那個按月準時到家里送電票，陪自己說說話的“收電費的小劉”。

　　《工人日報》(2023年10月23日 03版)