玩笑可以開，但是不能沒有邊界感

　　“趕緊給我看你的臉”“我要看一下帥不帥”……最近，廣東佛山一女子讓外賣員摘下面罩看是不是帥哥，還威脅對(duì)方“不摘就給差評(píng)”的短視頻，在網(wǎng)上引發(fā)熱議。無奈之下，外賣小哥只能摘下面罩，而這段“露臉”視頻也被發(fā)到了網(wǎng)上。面對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑，女子回應(yīng)稱，自己只是“開玩笑而已”。外賣平臺(tái)工作人員表示，如果顧客惡意給外賣小哥差評(píng)，小哥可以提交申訴。

　　玩笑可以開，但是不能沒有邊界感。這段視頻之所以讓很多人看了“火大”，主要在于女子缺乏基本共情，拔高自己作為顧客的權(quán)利，而忽視了外賣員的權(quán)益和感受。

　　外賣小哥的主要職責(zé)，是盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把餐品完好無損地送達(dá)，顧客評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)定，也是為了評(píng)價(jià)外賣員在送餐速度、服務(wù)態(tài)度等方面的專業(yè)表現(xiàn)。讓外賣小哥摘下面罩的要求，超出了正常的工作職責(zé)。威脅不給看臉就差評(píng)的做法，也是在濫用顧客的評(píng)價(jià)權(quán)。更何況，相關(guān)視頻被散播到網(wǎng)上，涉嫌侵犯外賣小哥的肖像權(quán)和隱私權(quán)。

　　也許在這名女子看來，自己只是“開個(gè)玩笑”，沒什么大不了。但是對(duì)“被要求”的小哥來說，卻可能關(guān)乎他維持生計(jì)的飯碗。一個(gè)差評(píng)，不僅可能會(huì)導(dǎo)致一單白干或是倒賠，還會(huì)影響后續(xù)接單量，對(duì)整體收入造成不利影響。夏日炎炎，每天風(fēng)吹日曬的外賣小哥本就不易，送餐高峰期更是要爭(zhēng)分奪秒，顧客用奇葩要求“刁難”的做法，干擾了外賣員的正常工作。

　　近些年，不時(shí)有顧客惡意差評(píng)的新聞見諸報(bào)端。各類超出工作職責(zé)的奇葩要求，讓外賣員們感到委屈和無奈。其中最典型的要求，就是讓外賣小哥送餐后“順便”帶垃圾。一些外賣員因不好意思拒絕，或是怕對(duì)方差評(píng)以待，哪怕內(nèi)心感覺不被尊重，也只能硬著頭皮接受。

　　對(duì)惡意差評(píng)亂象，外賣平臺(tái)和勞動(dòng)監(jiān)察部門還應(yīng)及時(shí)出手，用更為規(guī)范化的制度設(shè)計(jì)，給外賣小哥撐腰，保障好他們正當(dāng)?shù)膭趧?dòng)權(quán)益。包括優(yōu)化騎手的考評(píng)機(jī)制，構(gòu)建更為暢通、科學(xué)的申訴渠道。平臺(tái)也不妨對(duì)常見的惡意差評(píng)行為進(jìn)行歸納梳理，在騎手培訓(xùn)期就讓外賣員做到心中有數(shù)，明確哪些屬于本職工作范疇，對(duì)哪些要求可以理直氣壯地說“不”。同時(shí)盡量讓申訴流程適用性更強(qiáng)、更加便捷，避免牽扯外賣員太多精力。

　　此外，不斷完善顧客評(píng)價(jià)甄別機(jī)制，也極為必要。考慮到顧客可能惡意差評(píng)的情況，不顧事實(shí)、一股腦地接受顧客評(píng)價(jià)顯然不是科學(xué)管理。面對(duì)顧客投訴或外賣員申訴，平臺(tái)要認(rèn)真核定事實(shí)，將有問題的評(píng)價(jià)及時(shí)剔除，評(píng)判時(shí)也要做到客觀公正，避免“和稀泥”式處理。對(duì)于多次進(jìn)行惡意差評(píng)、不尊重外賣員的顧客，則可探索推行“黑名單制度”，提醒用戶注意邊界感，約束好自身言行。

　　總之，評(píng)價(jià)機(jī)制不是顧客提出無理要求的威脅籌碼，公平公正地定分止?fàn)帲珜?dǎo)外賣員和顧客彼此尊重、互相體諒，才能營造出更為健康的市場(chǎng)環(huán)境。

　　成都商報(bào)-紅星新聞特約評(píng)論員 任冠青（來源： 成都商報(bào)）