作者：朱曉帆

　　投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”；沒經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點(diǎn)；還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”；要是沒翻看物流，快遞就在快遞柜里錯(cuò)過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況，你遇到過嗎？

　　“手機(jī)一點(diǎn)，快遞到家”，網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，極大地推動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年我國快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對于很多人來說，快遞已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾，也成為了不少消費(fèi)者“買買買”中的煩惱。

　　近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，“情節(jié)嚴(yán)重的，最高可罰3萬元”。

　　快遞業(yè)的服務(wù)是“門到門”服務(wù)，快遞人員的收入以計(jì)件為主，多勞多得。除此之外，快遞公司還有龐大的運(yùn)營管理成本。由此算來，將快遞進(jìn)站、進(jìn)柜，無論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時(shí)間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點(diǎn)，也著實(shí)為無法當(dāng)面簽收的消費(fèi)者提供了便利。但這并不意味著，快遞員可以“默認(rèn)”將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門等同起來。

　　從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長了26.2倍，而快遞員數(shù)量只增長了不到5倍。快遞行業(yè)的“最后一公里”配送問題一直以來都是行業(yè)性難題。“最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個(gè)脆弱的平衡狀態(tài)。不過，快遞業(yè)仍然在發(fā)展以及不斷有后來者加入的現(xiàn)實(shí)，說明快遞業(yè)的市場價(jià)格競爭仍有空間。但無論如何，快遞業(yè)發(fā)展的根基就在于“門到門”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，失去了這個(gè)根基，快遞業(yè)的健康發(fā)展就難以為繼。

　　當(dāng)前，我國的快遞量已達(dá)到日均3萬件。面對如此巨大的快遞投送業(yè)務(wù)量，解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。從這個(gè)意義上說，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺及時(shí)而必要——既規(guī)范了快遞人員與消費(fèi)者之間“最后一公里”的投遞標(biāo)準(zhǔn)，也倒逼著快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式以及對快遞人員的激勵(lì)機(jī)制。

　　當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會為了一件快遞而與快遞公司對簿公堂。過高的維權(quán)成本，讓很多消費(fèi)者不得不放棄自己的權(quán)益，因此，堅(jiān)決執(zhí)行、實(shí)施和監(jiān)督解決“最后一公里”的規(guī)定就格外重要。

　　破解快遞業(yè)“最后一公里”的難題，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺和落實(shí)是一個(gè)契機(jī)，快遞企業(yè)應(yīng)借此嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)改革和完善對快遞人員的業(yè)務(wù)考核機(jī)制，提高“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績考核中的占比——這些不但關(guān)系著快遞人員的切身利益，更決定著他們的服務(wù)質(zhì)量。

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　　《光明日報(bào)》（ 2022年01月14日 02版）